Patientenzufriedenheit in der stationären Versorgung

Die Veränderungen im deutschen Gesundheitssystem haben zu marktähnlichen Strukturen mit einem Konkurrenzkampf zwischen Kliniken geführt. Obwohl der Wettbewerb durch verschiedene Rahmenbedingungen und vor allem fehlende Patientensouveränität eingeschränkt wird, muss davon ausgegangen werden, dass Patientenzufriedenheit zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Kliniken wird [25] [37] [38] [41] . Letztlich entscheiden in erster Linie Patienten mit der Wahl einer bestimmten Klinik über den Erfolg derselben. Diese Entscheidung wird durch eigene Erlebnisse, jedoch auch durch von anderen Patienten mitgeteilte Erfahrungen beeinflusst, wie eine von der DAK in Auftrag gegebene Studie 1996 zeigen konnte [8]. Darüber hinaus berichten die Patienten auch den Krankenkassen und vor allem dem Hausarzt über die erlebte Qualität in einer Klinik. Schließlich werden mittlerweile auch in den Printmedien, ähnlich wie in den USA, Qualitätsvergleiche von Kliniken (so genannte „league tables” oder „rankings”) unter anderem auf Basis von Patientenzufriedenheit vorgenommen [11] [13]. Beispielhaft sind hier noch die Bemühungen der Kollegen aus der Schweiz zu nennen, Patientenzufriedenheitsmessungen für den routinemäßigen Klinikvergleich zu verwenden [19]. Somit wird Patientenzufriedenheit einen starken Einfluss auf die zukünftige Bedeutung und Position einer Klinik haben und auf diese Weise über den Patientenstrom die Nachfrage beeinflussen [14].

Der vorliegende Beitrag liefert deswegen einen aktuellen Überblick über Messinstrumente zur Patientenzufriedenheit.

Patientenzufriedenheit wird in vielen Studien als Teil der Ergebnisqualität bzw. „Outcome Indikator” medizinischer Dienstleistungen behandelt [3] [4] [37] . Diese Sichtweise stützt sich im Wesentlichen auf die Überlegungen von Donabedian, der die Trias der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität eingeführt hat [10]. Diese Ansicht steht im Gegensatz zu den Definitionen und Erkenntnissen der Wirtschafts- und Sozialforschung wonach Zufriedenheitswerte Resultat aller drei Bereiche der Qualität sind [32]. Um diesen Widerspruch aufzulösen und für klinische Studien nutzbar zu machen, wird in der folgenden Übersicht das Konzept der Zufriedenheit im Allgemeinen und später auch der Patientenzufriedenheit im Speziellen vorgestellt und diskutiert.

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