Erwartungen älterer Patienten an einen Krankenhausaufenthalt

Die Erfüllung von Erwartungen stellt einen wesentlichen Prädiktor der Patientenzufriedenheit dar [1]. Der Grad der Zufriedenheit kann die Compliance und damit den Erfolg einer Behandlung maßgeblich beeinflussen und ist zudem für den ökonomischen Erfolg von Krankenhäusern von Bedeutung, da zufriedene Patienten häufiger in die gleiche Einrichtung zurückkehren und diese Dritten weiterempfehlen [2,3]. Diese Studie untersuchte die Erwartungen von 7.835 stationär behandelten Patienten über 60 Jahren an einen Krankenhausaufenthalt. Informationen bezüglich der Erwartungen dieser Population sind von Bedeutung, da ältere Patienten die am schnellsten wachsende „Kundengruppe“ aus Sicht von Gesundheitseinrichtungen repräsentieren. Die Datenanalyse basiert auf einer Versichertenstichprobe gesetzlicher Krankenkassen. Den Patienten wurde ein validierter Fragebogen zugesendet, welcher die Erwartungen an einen zukünftigen Krankenhausaufenthalt auf einer sechs-stufigen Ratingskala erhob. Das Signifikanzniveau α bei Durchführung der statistischen Auswertungen wurde auf p≤0,05 festgelegt. Den Patienten waren verständliche Informationen über die Behandlung, Freundlichkeit des Pflegepersonals und der Ärzte sowie eine hohe Behandlungsqualität am wichtigsten. Die geringste Priorität maßen die Patienten der Klinikgröße, Lage des Krankenhauses und Zimmerausstattung bei. Patienten ≥80 Jahren war die Lage und Erreichbarkeit signifikant wichtiger als jüngeren Patienten im Alter von 60–79 (p<0,05). Das Geschlecht hatte keinen Einfluss auf die Erwartungen. Empfehlungen von Fachärzten oder Hausärzten war für die Befragten von größerer Bedeutung als Empfehlungen durch Freunde oder Familienangehörige. Die Studienergebnisse zeigen, dass ältere Patienten besonders Wert auf interpersonale Aspekte und eine verständliche Aufklärung bezüglich der Behandlung legen. Krankenhäuser sollten sich daher vordergründig auf diese Bereiche konzentrieren, um die Patientenzufriedenheit älterer Kundengruppen zu erhöhen.

Literatur: [1] Williams S, Weinman J, Dale J, Newman S. Patient expectations: What do primary care patients want from the GP and how far does meeting expectations affect patient satisfaction? Family Practice 1995: 12(2):193-201

[2] Jackson JL, Chamberlin J, Kroenke K. Predictors of patient satisfaction. Social Science & Medicine 2001: 51:609-620

[3] Otani K, Kurz RS, Harris LE. Managing Primary Care Using Patient Satisfaction Measures. Journal of Healthcare Management 2005: 50:311-324

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