Medizinische Online-Beratung im Universitätsspital Zürich vor und nach Einführung einer Bearbeitungsgebühr

Zusammenfassung

Hintergrund und Fragestellung: Seit 1999 gibt es im Universitätsspital Zürich eine anonyme medizinische Online-Beratung. Im Januar 2008 wurde eine Bearbeitungsgebühr von CHF 20 (ca. 12 Euro) eingeführt. Untersucht wurde, wie diese die Nutzung der medizinische Online-Beratung beeinflusste.

Methodik: Sämtliche 8269 Anfragen zwischen Januar 2007 und Dezember 2008 gingen in die Stichprobe ein. Ausgewertet wurden Anzahl, Komplexität und Themen (ICD-10) der Anfragen, persönlichen Angaben der Fragestellenden sowie Bewertungen der Online-Antworten.

Ergebnisse: Die Anzahl der Anfragen reduzierte sich um 69 % (6298 vs. 1971) und das Alter der Nutzer stieg (36 ± 16 vs. 40 ± 17 Jahre). Die Textlänge der Anfragen (Zeichen: 677 ± 463 vs. 801 ± 539) sowie der Antworten (1397 ± 3224 vs. 2391 ± 4327) hatte zugenommen. 2008 wurde die Hilfe von Spezialisten des Universitätsspitals Zürich mehr in Anspruch genommen (11,1 % vs. 15,9 %). In den Qualitätsbeurteilungen der Antworten fanden sich Unterschiede im Bereich der positiven Bewertungen („gut”: 38 % vs. 41 %, „sehr gut” 43 % vs. 36 %).

Diskussion: Die Einführung der Kostenpflicht hatte einen Rückgang der Anfragen zur Folge. Gleichzeitig nutzten mehr Ältere die Dienstleistung und stellten komplexere Fragen. Diese – wahrscheinlich vermehrt von Krankheiten betroffenen Personen – schätzen offenbar die Anfragemöglichkeit höher ein und sind im Vergleich zu Jüngeren eher bereit dafür zu bezahlen. Die weiterhin positive Beurteilung der ärztlichen Antworten zeigt, dass auch eine kostenpflichtige Internet-Beratung das konventionelle Arzt-Patienten-Verhältnis sinnvoll ergänzen kann.

Abstract

Objective: The University Hospital of Zürich has been providing an anonymous online consultation service since 1999. In January 2008 a service fee of CHF 20.- was introduced. The present investigation evaluated the impact of the service fee on the use of the medical online consulting service.

Methodology: All 8269 requests between January 2007 and December 2008 were analysed using the following criteria: number, complexity and subjects (ICD-10) of the requests, personal statements of the users and evaluation of the online answers.

Results: The number of requests decreased by 69 % (6298 vs.1971) and the age of the users rose from 36 ± 16 to 40 ± 17 years. The text length of the requests increased (characters: 677 ± 463 vs. 801 ± 539), as did the length of the answers (characters: 1397 ± 3224 vs. 2391 ± 4327). In 2008 the assistance of specialists at the University Hospital Zürich were called upon more frequently (11.1 % vs. 15.9 %). Regarding the assessments of the quality of the answers, there were differences in the range of positive evaluations („good”: 38 % vs. 41 %, „excellent” 43 % vs. 36 %).

Discussion: The introduction of a new service fee resulted in a decrease in requests. At the same time, a greater number of older people used the service, and they asked questions that are more complex. Apparently, persons that probably have more medical problems have greater appreciation for the opportunity to ask questions and, in comparison to younger persons, are more willing to pay for the service. The continued positive evaluation given to the medical answers shows that an Internet service involving a fee can also be a useful supplement to the conventional physician/patient relationship.

Schlüsselwörter

Telemedizin - Online-Beratung - Internet - Arzt-Patienten-Beziehung - Gesundheitsversorgung

Keywords

telemedicine - online consultation - internet - physician-patient relationship - health care

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