Prozess- und Wartezeitenanalyse in einer Hochschulambulanz

Zusammenfassung

Zielsetzung: Wartezeiten spielen bei der Bewertung der Leistungsfähigkeit und Kundenorientierung in Gesundheitseinrichtungen eine wichtige Rolle. Im Rahmen einer Prozess- und Wartezeitenanalyse sollten Problembereiche und mögliche Einflussfaktoren in einer dermatologischen Hochschulambulanz identifiziert und auf Verbesserungspotenziale überprüft werden. Methodik: Die Prozessanalyse wurde in Projektarbeit durchgeführt. Die Wartezeitenanalyse folgte einem quantitativen Ansatz. Wartenzeiten und Einflussvariablen wurden empirisch gemessen und statistisch ausgewertet. Verbesserungspotenziale wurden auf dem Boden der Ergebnisse abgeleitet. Ergebnisse: Wartezeiten sind in hohem Maße vom Patientenaufkommen, vom Sprechstundentyp (offen vs. termingebunden), von zeitlichen Visiten und von personellen Kapazitäten abhängig. Schlussfolgerung: Die organisatorischen und personellen Leistungskapazitäten sollten sich bei offenen Sprechstunden möglichst flexibel ungleich verteilten Patientenzahlen anpassen können. Eine Harmonisierung der Patientenströme ist am ehesten durch vorrangig termingebundene Leistungsangebote möglich.

Abstract

Aim: Waiting times play a key role in management and customer orientation at health care departments. This study sought to identify possible factors that influence waiting times at an outpatient university department by conducting a process and waiting time analysis. Furthermore, improvement areas should be identified. Method: A process analysis was performed by a project team. The subsequent waiting time analysis followed a quantitative approach. Waiting times and possible factors that influence waiting times were measured empirically and were statistically analysed. As a result, improvement areas were developed. Results: It was found, that waiting times are highly dependent on the amount of patients, the special type of consultations offered (appointment scheduling vs. none appointments), fixed ward rounds, and availability of staff. Conclusion: If the amount of patients is not equally distributed throughout the consultation hours, particularly without appointment scheduling, it is necessary for health care providers to react in a flexible manner. Fixed appointment times are rather able to harmonise the patient flow in an outpatient department than a “drop in at any time” strategy.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement - Qualitätsverbesserung - Prozessanalyse - Wartezeiten - Ambulanz

Key words

quality management - quality improvement - process analysis - waiting times - outpatient clinic

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