Kommunikationsprobleme zwischen Zahnarzt und Patient sowie ihre Vermeidung

Allgemeine Aspekte der Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient

Kommunikation ist eine soziale Handlung, bei der etwas Gemeinsames entsteht (lat. communis = gemeinsam). Der Kommunikation zwischen Behandler und Patient kommt insofern eine zentrale Bedeutung beim Aufbau eines vertrauensvollen Verhältnisses und bei der Festigung des therapeutischen Bündnisses zu. Mit anderen Worten: Eine „gute Kommunikation“ ist nicht nur Ausdruck zahnärztlicher Professionalität, sondern zugleich eine zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche (zahn-)ärztliche Tätigkeit [1] (Abb. [1]).

Abb. 1 Eine gute Kommunikation ist nicht nur Ausdruck zahnärztlicher Professionalität, sondern auch zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche zahnärztliche Tätigkeit. Quelle: Thieme.

Besonderheiten der Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient

Die Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient ist dabei durchaus herausfordernder als in anderen Bereichen der Medizin. Dies hat vor allem damit zu tun, dass das „Kommunikationswerkzeug“ des Patienten – der Mund – gleichzeitig Gegenstand der zahnärztlichen Untersuchung bzw. Behandlung und damit in der Begegnung mit dem Zahnarzt nur bedingt einsetzbar ist. Das Risiko einer kommunikativen Asymmetrie ist besonders groß, wenn die kognitive oder emotionale Aufnahmefähigkeit des Patienten in der laufenden Behandlung eingeschränkt ist, wenn der Patient z. B. Schmerzen verspürt oder diese erwartet und/oder wenn die Unfähigkeit, zu sprechen, von diesem als Form der Ohnmacht erlebt wird. Umso wichtiger ist es, dass Zahnärzte sich dieser Gefahr bewusst sind und nicht der Versuchung erliegen, das Gros der schuldigen Informationen aus Gründen der Zeitersparnis en passant beim Behandeln zu übermitteln. Ebenso bedeutsam ist es, klassische Kommunikationsfallen zu vermeiden.

Klassische Kommunikationsfallen

Im Folgenden werden 10 häufige Kommunikationsfehler oder -fallen diskutiert, die das therapeutische Bündnis zwischen Patient und Behandler gefährden oder zumindest auf die Probe stellen [2]–[5].

Unzureichender Zeitansatz bzw. ungeeignetes Setting. Der „Klassiker“ unter den Kommunikationsfehlern ist ein zu geringer Zeitansatz für das Gespräch zwischen (Zahn-)Arzt und Patient (Abb. [2]). Aufgrund des Zeitfaktors neigen viele Ärzte – und vermutlich auch Zahnärzte – dazu, das Gespräch zu strukturieren, indem sie bereits nach einer kurzen Phase anstelle offener Fragen („Was führt Sie zu mir?“) Sondierungsfragen („Wie fühlt sich der Schmerz an?“) bzw. gezielte, mit Ja oder Nein zu beantwortende Entscheidungsfragen formulieren. Der Behandler dominiert hierdurch das Gespräch mit dem Kranken nicht nur zeitlich, sondern auch strukturell und inhaltlich. Eine derartige Führung des Gesprächs verstärkt letztlich die kommunikative Asymmetrie von Behandler und Patient. Ähnlich nachteilig sind Gespräche, die „zwischen Tür und Angel“ stattfinden (ungeeignetes Gesprächssetting).

Abb. 2 Die Zeit läuft – der Klassiker unter den Kommunikationsfehlern. Quelle: Fotolia.

Ungeeignete Sprachwahl. Nicht selten findet der Rollenunterschied zwischen (Zahn-)Arzt und Patient auch Ausdruck in der Sprache. Auf der einen Seite verwendet der (Zahn-)Arzt (in seiner Alltagserfahrung durchaus gängige, dem Patienten aber nicht vertraute) Fachtermini (z. B. Kompositfüllung, Parodontitis), auf der anderen Seite finden sich häufig unpräzise, assoziative oder ausschweifende Äußerungen des Patienten auf eindeutige Fragen des Zahnarztes (z. B. nach der Schmerzqualität). Derartige Gespräche verlaufen unbefriedigend: Der Patient fühlt sich unzureichend informiert und in seiner Betroffenheit nicht ernst genommen; der (Zahn-)Arzt hingegen vermisst u. U. präzise und konkrete Angaben zu den erfragten Krankheitssymptomen.

Unidirektionale Gesprächsführung bzw. „Dozieren“ des Behandlers. So wichtig es ist, dem Patienten keine wichtigen Informationen schuldig zu bleiben, so ungünstig ist es, den Patienten durch das Präsentieren einer Fülle von fachlichen Einzelinformationen „totzureden“ oder mit einem detailreichen Expertenwissen „zu beeindrucken“. Vielmehr sollte das Gespräch dialogisch gestaltet werden. Daher empfiehlt es sich, dem Patienten maximal 3 Informationen zu geben und dann die Möglichkeit zu Nachfragen zu eröffnen, bevor über weitere Details aufgeklärt wird.

Gebrauch von „Killerphrasen“ und „Totschlagargumenten“. Auch Killerphrasen und Totschlagargumente unterminieren die Kommunikation von Zahnarzt und Patient. Killerphrasen sind Aussagen mit kategorischem Charakter, die dem Gegenüber die Möglichkeit zu einem weiteren kommunikativen Austausch nehmen. Beispiele wären auf zahnärztlicher Seite „Lassen Sie das ruhig mal meine Sorge sein“ oder „Das ist hier doch gar nicht das Thema“. Sie zeigen an, dass keine weitere Diskussion erwünscht ist. Totschlagargumente sind weitreichender, weil sie zusätzlich ein (Schein-)Argument liefern und somit signalisieren, dass eine weitere Aussprache schlichtweg nicht mehr erforderlich ist. Charakteristische Totschlagargumente sind „Das kam bei uns noch nie vor“, „Das ist so allgemein anerkannt“ oder „Ich bin mit dieser Behandlungsmethode schon seit 30 Jahren erfolgreich“. Freilich finden sich auch aufseiten der Patienten derartige „Argumente“, z. B. „Bei mir hat noch nie eine Spritze gewirkt“ oder „Bis jetzt war aber noch jeder Zahnarzt mit meiner Mundhygiene zufrieden“. Derartige Redewendungen sind häufig nicht konfrontativ gemeint, sondern Ausdruck einer Verunsicherung. Sie sollten nach Möglichkeit vermieden werden, weil sie jede weiterführende Kommunikation im Keim ersticken und zudem u. U. das Gegenüber abwerten.

Fehlende Registrierung nonverbaler Signale. Zudem besteht das grundsätzliche Risiko, dass der (Zahn-)Arzt die nonverbalen Signale des Patienten missachtet oder diese ggf. gar nicht registrieren kann, weil er sich gerade einer oralen Untersuchung oder Behandlung widmet: Während ein Orthopäde z. B. durchaus ein lädiertes Schultergelenk untersuchen und gleichzeitig die faziale Mimik (aber auch z. B. verbale Reaktionen oder einen bestimmten Tonfall) des Patienten erfassen kann, ist dies einem Zahnarzt in der Untersuchungssituation kaum möglich. Andererseits sind gerade Gestik und Mimik (Kopfnicken, Kopfschütteln, Augenkontakt oder dessen Vermeidung) sowie Lautstärke und Tonalität der Stimme (Spricht der Patient leise oder weinerlich?) wichtige kommunikative Signale. Nimmt der Zahnarzt diese Zeichen nicht wahr, verkennt er u. U. die emotionale Verfasstheit des Patienten – ebendies erschwert die Vertrauensbildung.

Ausweichen bei heiklen Patientenfragen. Ebenso ungünstig ist es, wenn der Behandler heiklen Patientenfragen ausweicht. Ein Beispiel wäre die Nachfrage eines Patienten nach der Erfolgsaussicht einer Wurzelbehandlung an einem wichtigen Pfeilerzahn mit ungünstiger Prognose. Auch wenn die Antwort auf eine unerfreuliche Frage schwer fällt, sollte dieselbe nicht umschifft werden: Wenn die betreffende Wurzelbehandlung eine klar unterdurchschnittliche Erfolgsaussicht bietet, sollte man dem Patienten dieses Faktum nicht schuldig bleiben. Gleichwohl kann man sie mit einem hoffnungsvollen Signal flankieren – etwa mit dem Hinweis, dass vergleichbare Fälle bekannt sind, in denen der Zahnerhalt bzw. die Funktion des fraglichen Zahnes als Brückenpfeiler für viele Jahre gesichert werden konnte, sodass es den Versuch lohnt.

„Schweigepakt“ bzw. „Schweigespirale“ von Behandler und Patient. Ebenfalls nachteilig für die Entwicklung der Beziehung zwischen (Zahn-)Arzt und Patient ist es, wenn beide Akteure bestimmte, für den Behandlungserfolg wichtige Aspekte bewusst nicht thematisieren – ein Sachverhalt, der als „Schweigepakt“ bezeichnet wird. Ein Schweigepakt entsteht, wenn z. B. ein Zahnarzt bei seiner Patientin einen ausgeprägten Foetor ex ore bemerkt, diesen aber nicht anzusprechen wagt, weil die Patientin (vermeintlich) wegen eines anderen Wunsches vorstellig geworden ist (obwohl sie in Wirklichkeit ihren Foetor als Problem erkannt hat und ihn lediglich aus Peinlichkeit nicht aktiv thematisiert). Unter Umständen bestärkt das Schweigen des Gegenübers den Betreffenden, das Thema auch künftig auszusparen und so das wechselseitige Schweigen zu zementieren („Schweigespirale“).

„Bagatellisierung“ von Ängsten bzw. leichtfertige Andeutung von Gefahr. Groß ist bisweilen auch die Versuchung, Sorgen von Patienten herunterzuspielen oder kleinzureden, ihre Ängste zu überhören oder für angedeutete Probleme vorschnell Lösungen anzubieten, die der Absicht und dem Bedarf des Patienten nicht (vollständig) gerecht werden („Das kriegen wir schon hin“, „Es ist noch immer gut gegangen“, „Denken Sie einfach positiv“). Auch vermeintlich unbedeutende Sorgen sind ernst zu nehmen – seien es geäußerte Ängste vor bestimmten Behandlungsschritten oder vor Gerätschaften (Taubheitsgefühl bei zahnärztlichen Lokalanästhesien, Rattern des Rosenbohrers, Geräusch der zahnärztlichen Turbine). Ängstliche Patienten sind in ihrer Wahrnehmung beeinträchtigt und neigen stärker dazu, Sachverhalte falsch zu verstehen. Auch vor diesem Hintergrund sollten scheinbar unbedeutende Patientensorgen oder Befindlichkeitsstörungen ernst genommen werden. Ein professioneller Umgang mit derartigen Ängsten erhöht die Patientenzufriedenheit und schafft Vertrauen. Ebenso wichtig ist es, im Gespräch potenziell angstauslösende Wörter (Misserfolg, Unwägbarkeit, Scheitern, Spätfolgen, Komplikationen o. Ä.) zu vermeiden. Daneben sollte man keinesfalls en passant bestehende Gefahren andeuten, ohne sogleich klärende Informationen folgen zu lassen. Ein Beispiel hierfür wäre eine zahnärztliche Untersuchung, bei der der Zahnarzt aus Zeitgründen eine Behandlungsbedürftigkeit zwar erwähnt, aber nicht näher darauf eingeht („Oha, über diesen Backenzahn müssen wir aber auch noch mal reden, das machen wir nächstes Mal“).

Missverständliche Kommunikation bzw. fehlende Rückfragemöglichkeit. Wenn die Motive hinter bestimmten Aussagen unklar sind bzw. nicht erhellt werden, kann es zu Missverständnissen kommen – insbesondere dann, wenn eine 3. Person (kurzerhand) zwischen die Kommunikation von (Zahn-)Arzt und Patient „geschaltet“ wird: Wenn etwa der Zahnarzt die zahnärztliche Fachangestellte vor seinem Verschwinden in den nächsten Behandlungsraum noch rasch bittet, bei einem bestimmten Patienten anzurufen und diesem anstelle eines vereinbarten Termins in 2 Wochen einen gerade frei gewordenen, sehr kurzfristigen Behandlungstermin zu offerieren, kann dieser knappe Auftrag des Zahnarztes vom Patienten unterschiedlich interpretiert werden. Auf der Inhaltsebene bedeutet die Botschaft des Zahnarztes: „Sie können früher als geplant von mir behandelt werden.“ Auf der Appellebene kann sie vom Patienten aber auch folgendermaßen interpretiert werden: „Ich habe eine Behandlungslücke und ich erhoffe mir, dass Sie sie schließen können.“ Und auf der Beziehungsebene kann gemeint sein: „Ich habe bei der auftretenden Behandlungslücke gleich speziell an Sie gedacht und bin daran interessiert, genau Sie früher als zunächst möglich weiter zu behandeln.“ Vor diesem Hintergrund empfiehlt es sich, dass der Zahnarzt die Motivation seiner Initiative gegenüber der beauftragten Fachangestellten deutlich macht (warum soll ich genau diesem Patienten einen früheren Termin anbieten?), damit diese korrekt (und unmissverständlich) kommunizieren kann.

Sprachliche Instrumentalisierung von Patienten. Vor allem in Krankenhäusern und Polikliniken, gelegentlich aber auch in (zahn-)ärztlichen Praxen findet man das Phänomen, dass ein Patient trotz körperlicher Präsenz nicht als Person angesprochen, sondern zum Gegenstand eines Gesprächs gemacht und damit gewissermaßen als Objekt behandelt wird (Abb. [3]). Drastische Einsichten in die Problematik gewähren (z. B. auf einer internistischen Station) sprachliche Entgleisungen wie „Die Gallenblase von Zimmer 207 kriegt heute kein Mittagessen“ oder (in einer Zahnarztpraxis) der Ausspruch „Die Endo in Zimmer 2 braucht noch einen Kofferdam“. Problematisch sind derartige Sprüche nicht nur dann, wenn sie von Patienten mitgehört werden. Damit verbunden ist ganz grundsätzlich eine Abwertung der betreffenden Person wie auch der Patienten insgesamt.

Abb. 3 Der Patient als Objekt? Quelle: Fotolia.

Gesprächsgestaltung

Aus ethischer Sicht ist bereits viel gewonnen, wenn es gelingt, die vorgenannten, im Medizinsystem weitverbreiteten kommunikativen Klippen zu umschiffen. Noch besser wäre es allerdings, die spezifischen positiven Effekte zu nutzen, die eine professionell gestaltete und an ethischen Grundwerten orientierte Kommunikation bietet.

Wichtig ist es zunächst, auf ein geeignetes Gesprächssetting zu achten. Grundsätzlich sollten Unterredungen mit dem Patienten in einem geeigneten Rahmen, d. h. bei ruhiger Atmosphäre, hinreichender Privatheit (kein „Durchgangsverkehr“, keine offenen Türen oder fremde Ohren) und genügendem Zeitansatz stattfinden.

Neben dem Setting gibt es eine Reihe weiterer externer Faktoren, die auf die Kommunikation Einfluss nehmen und die man als Behandler berücksichtigen sollte. Hierzu zählt etwa der Anlass des Gesprächs. Orientierung bieten hierbei folgende Fragen: Geht es um einen von langer Hand geplanten elektiven Eingriff oder um eine Notfallbehandlung? Handelt es sich um eine Therapieoption mit hohem Gefahrenpotenzial oder geringer Erfolgsquote oder um eine Aufklärung über Routinemaßnahmen?

Ebenso maßgeblich ist das zu erreichende Gesprächsziel. Hierbei macht es einen Unterschied, ob es um eine kurzzeitige, klar umschriebene Behandlung geht (z. B. im Rahmen eines sonntäglichen Schmerzdiensts) oder eine langfristige bzw. intensive therapeutische Zusammenarbeit. Letztere setzt ein intensiveres und thematisch breiter angelegtes Gespräch voraus.

Zu den personenbezogenen Faktoren zählen das Selbstbewusstsein und die persönlichen Erfahrungen des jeweiligen Gesprächspartners oder ein ggf. wirksames soziales Gefälle. Tatsächlich spielt es eine Rolle, ob der Zahnarzt es mit einem selbstbewussten, kontaktfreudigen Geschäftsmann oder Akademiker zu tun hat oder mit einem unsicheren Patienten aus einem bildungsfernen Milieu. In beiden Fällen sind unterschiedliche Herangehensweisen erforderlich. Von Bedeutung ist auch, ob der Patient dem Behandler gegenüber aufgeschlossen erscheint oder ob er (unbewusste) Abwehrtendenzen zeigt.

Kommunikative Standards und Orientierungshilfen für eine erfolgreiche, ethisch verantwortbare Kommunikation

Gute Kommunikation ist weder Glückssache noch (vorrangig) eine Frage der rhetorischen Begabung. Vielmehr gibt es konkrete Standards und wichtige Orientierungen für eine professionelle, ethisch verantwortbare Kommunikation, mit der das Verhältnis zwischen Patient und Behandler gefestigt und die Vertrauensbildung gefördert werden kann [2], [4]–[6]. Diese sollen im Folgenden näher betrachtet und an Beispielen illustriert werden.

„Frage-Antwort-Kreis“ und dosierte Informationsmengen. Am Anfang des Gesprächs des (Zahn-)Arztes mit dem Patienten sollte deutlich gemacht werden, dass Letzterer im Mittelpunkt der Kommunikation steht. Dies wird signalisiert durch initiale Fragen des (Zahn-)Arztes, durch die das Vorwissen des Patienten (Was weiß, was denkt er über seine Krankheit? Wie deutet er sie?), die Quellen seines Wissensbestands (Existieren Diagnosen von Vorbehandlern? Selbstdiagnosen? Diagnoseversuche via Internet? Ist im Vorfeld ein Erfahrungsaustausch mit Dritten erfolgt?), aber auch seine Probleme, Ängste und Fragen in Erfahrung gebracht werden. So ist es dem (Zahn-)Arzt möglich, das weitere Gespräch an diesen konkreten Eckdaten und am hierbei ermittelten Informationsbedarf des Patienten auszurichten (patientenzentrierte Kommunikation). Der (Zahn-)Arzt sollte dabei, wie erwähnt, in jeder „Kommunikationseinheit“ maximal 3 Informationen bereitstellen, die dem jeweiligen Patienten angepasst sind (dosierte Information) – zum einen, um den Patienten nicht zu ermüden bzw. zu überfordern, und zum anderen, um sicherzustellen, dass das Gespräch seinen Dialogcharakter behält und die Redeanteile gleichmäßig verteilt sind.

Offene Fragestellung. Wer sein Gegenüber adäquat beraten und aufklären will, muss diese Person zunächst kennenlernen. Offene Fragen signalisieren vorbehaltloses Interesse und bieten dem Antwortenden die beste Möglichkeit, sich als Person einzuführen und seine Ansichten und Haltungen mitzuteilen. Gerade zu Beginn des Gesprächs ist es daher von zentraler Bedeutung, an den Patienten offene Fragen zu richten („Was führt Sie zu mir?“, „Was kann ich für Sie tun?“). Der Patient erhält so die Gelegenheit, rasch in das Gespräch hineinzufinden und sich selbst angemessene Redeanteile zu sichern. Anschließend ist es sinnvoll, Sondierungsfragen anzuknüpfen („Wann treten Ihre Zahnschmerzen auf?“, „Wie würden Sie diese beschreiben?“). Geschlossene Fragen bergen dagegen die Gefahr, dass aus der bidirektionalen „dialogischen“ Kommunikationsstruktur eine unidirektionale Kommunikation und der Patient zum reinen „Ja-“ oder „Nein-Sager“ wird („Haben Sie diese Beschwerden jeden Tag?“, „Ist dies das einzige Röntgenbild, das Sie mitgebracht haben?“). Gleichwohl können geschlossene Fragen zur Vervollständigung der Informationen vor allem am Gesprächsende eine wichtige Ergänzung darstellen.

Adressieren aller Kommunikationsebenen. Viele denken beim Aufklärungsgespräch ausschließlich an den kommunikativen Austausch über medizinische Fakten. Tatsächlich spielt die faktische Kommunikationsebene – vordergründig – die entscheidende Rolle. Sie betrifft Fragen wie: Worum geht es? Was ist zu tun? Welche Optionen gibt es? Wie sind die Chancen und Risiken? Wie ist der mutmaßliche Verlauf? Eine gelungene Kommunikation zwischen (Zahn-)Arzt und Patient wird sich jedoch nicht auf den Dialog über medizinisches Fachwissen beschränken. Im (Zahn-)Arzt-Patient-Gespräch sind vielmehr neben dieser faktischen Ebene – gerade bei heiklen bzw. schwerwiegenden Diagnosen – 2 weitere Kommunikationsebenen zu adressieren: Die emotionale Ebene (Was machen diese Informationen mit dem Patienten? Wie fühlt er sich dabei? Wie geht es ihm gerade?) und die existenzielle Ebene der Kommunikation (Was bedeutet das für seinen künftigen Alltag? Wie muss er sein künftiges Ernährungsverhalten, sein weiteres Leben planen? Welche Kurskorrekturen, welche Änderungen muss er vornehmen und welche Hilfe braucht er dafür?).

Gezielte Nachfragen. Nicht jeder Patient gibt offen zu erkennen, dass er bestimmte Gesprächsinhalte und Erklärungen nicht verstanden hat oder dass ein Aspekt, der ihm wichtig ist, im bisherigen Gesprächsverlauf kaum oder nicht berücksichtigt wurde. Deshalb empfiehlt es sich, mithilfe von gezielten Rückfragen mögliche Verständnisschwierigkeiten zu beheben und bislang unerfüllten Erwartungen und Wünschen des Patienten Rechnung zu tragen. Dabei sollten wiederum alle 3 Kommunikationsebenen berücksichtigt werden – die erwähnte faktische Ebene („Welche Informationen darf ich Ihnen noch geben?“, „Zu welcher meiner Ausführungen haben Sie noch Fragen?“), die emotionale Ebene („Darf ich fragen, wie es Ihnen jetzt geht?“) und die existenzielle Ebene („Können Sie diese Diagnose, diesen Behandlungsplan in Ihren Alltag integrieren?“).

Paraphrasieren von Aussagen des Patienten. Die Paraphrase (gr. para = daneben, phrasein = reden) bezeichnet das erklärende Umschreiben einer gemachten Aussage. Sie ist ein wertvolles (zahn-)ärztliches Mittel, um Gesprächsinhalte des Patienten in eigenen Worten zu wiederholen. Auf diese Weise kann der (Zahn-)Arzt deutlich machen, dass er aufmerksam zugehört und sich ernsthaft mit den Aussagen des Patienten befasst hat. Gleichzeitig hilft das Paraphrasieren, zentrale Aussagen zusammenzufassen, Missverständnisse auszuräumen und ggf. sehr emotionale Gesprächsinhalte zu versachlichen. Ein konkretes Beispiel bietet ein Patient, der andeutet, sich vor einem herausnehmbaren Zahnersatz zu fürchten, dies aber aus Unsicherheit oder aus sprachlichem Unvermögen nicht klar auf den Punkt bringt. In diesem Fall wiederholt der Zahnarzt in seinen eigenen Worten das, was bei ihm angekommen ist: „Um Ihr Anliegen in meinen Worten zu wiederholen: Sie fürchten einen herausnehmbaren Zahnersatz und wollen nach Möglichkeit eine festsitzende Lösung, habe ich Sie da richtig verstanden? Wie viele Behandlungssitzungen Sie einrechnen müssten und wie aufwendig die Behandlung technisch würde, wäre für Sie deshalb weniger wichtig?“

Spiegeln „unausgesprochener“ Gesprächsinhalte. Beim Spiegeln gibt der (Zahn-)Arzt nach aufmerksamem Zuhören dem Patienten eine Rückmeldung über Dinge, die der Patient nicht ausspricht. Es geht hierbei also im Unterschied zum Paraphrasieren nicht darum, das Gesagte in eigenen Worten zu wiederholen, sondern gerade zwischen den Zeilen zu lesen und damit dem Ungesagten – speziell den zwischen den Zeilen wahrnehmbaren Hinweisen des Patienten – eine Sprache zu verleihen. Wenn ein Zahnarzt z. B. den Eindruck gewinnt, dass sein Patient die Stabilität eines geplanten implantatgestützten Zahnersatzes anzweifelt, ohne dass er dies jedoch explizit äußert, könnte er die Situation gegenüber dem Patienten z. B. folgendermaßen thematisieren: „Ich habe den Eindruck, dass Sie sich davor fürchten, dass wir die Implantate in Ihrem Unterkiefer nicht hinreichend befestigen können und dass sie deshalb nicht halten werden. Ist das Ihre Sorge?“. Wie das Paraphrasieren fördert auch das Spiegeln aufseiten des Patienten das Gefühl, ernst genommen und verstanden zu werden; es hilft dem Patienten zugleich bei dem Versuch, sich über die eigenen Gefühle und Vorstellungen klar zu werden.

Anwendung des NURSE-Schemas bei Patienten mit starker Emotionalität. Im Umgang mit stark emotionalen bzw. angsterfüllten Patienten ist es grundsätzlich wichtig, geäußerte Gefühle als gegeben zu akzeptieren und sie nicht herunterzuspielen, zu widerlegen oder als unsachlich abzutun. Dies betrifft insbesondere Situationen, in denen man Patienten mit einer schwerwiegenden, emotional belastenden Diagnose konfrontieren muss. Die Emotionalität des Patienten sollte nicht als irritierendes Moment oder als Störfaktor wahrgenommen, sondern als integraler Teil der Kommunikation akzeptiert werden.

Vermittlung von Hoffnung und Information über Hilfsangebote. Hoffnung ist Ausdruck einer positiven Grundhaltung [8]. Eine optimistische Erwartungshaltung ist wiederum ein wesentlicher Faktor für einen günstigen Genesungsprozess bzw. Behandlungsverlauf. Das Vermitteln von Hoffnung ist somit nicht nur eine traditionelle (zahn-)ärztliche Aufgabe, sondern zugleich eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche (Zahn-)Arzt-Patient-Kommunikation. Dabei ist Hoffnung nicht zwangsläufig mit Aussicht auf Heilung gleichzusetzen. Gerade auch am Lebensende kann es wichtig sein, den betroffenen Patienten eine realistische Hoffnung zu geben, um so das Schicksal besser annehmen, selbstbestimmt agieren und die verbliebene Zeit als sinnvoll und erfüllt erleben zu können. Hierzu ist es wichtig, in den Gesprächen mit dem Patienten nicht nur physisch, sondern auch emotional und kognitiv präsent zu sein (d. h. aufmerksam am Gespräch teilzunehmen), etwaige religiöse oder spirituelle Zugänge des Patienten auszuloten, durch eine optimistische Ausstrahlung und positives Denken die Energiereserven des Patienten zu aktivieren, zusammen mit dem Patienten machbare Erwartungen auszuformulieren und Pläne zu entwickeln, die dessen Autonomie und „Selbstwirksamkeit“ stärken. Ebenso hilfreich ist es, den Patienten auf verfügbare externe Hilfsangebote oder organisierte Selbsthilfe aufmerksam zu machen.

Vermittlung von Glaubwürdigkeit. Eine gelungene Kommunikation basiert ganz entscheidend auf Glaubwürdigkeit [9]. Glaubwürdigkeit und Überzeugungskraft eines jeden Gesprächspartners – und damit auch des kommunizierenden (Zahn-)Arztes – sind an 4 grundsätzliche Fähigkeiten gebunden (Abb. 4):

• an die Klarheit bzw. Verständlichkeit im Ausdruck (dies bedeutet u. U. auch, durch Nachfragen die Verständlichkeit der eigenen Rede zu überprüfen),

• an Empathie, d. h. die Fähigkeit und die echte Bereitschaft, dem Gesprächspartner zuzuhören, sich in ihn hineinzuversetzen und ihn gewissermaßen „lesen“ zu lernen,

• an Offenheit und Authentizität, also an die Fähigkeit, das eigene Anliegen, den eigenen Blick auf den Gesprächsgegenstand ehrlich und unverstellt anzusprechen,

• an eine Sinnstiftung, d. h. an die Fähigkeit, das Gesprächsthema – sei es eine geplante Reihenextraktion oder eine schwerwiegende Tumordiagnose – in einen hilfreichen Erklärungsrahmen einzubinden (vgl. hierzu auch „Reframing“).

„Reframing“ negativ konnotierter Sachverhalte. Der Begriff Reframing (engl. to reframe = neu einrahmen, umdeuten) bedeutet, einem Sachverhalt bzw. einer Situation, die vom Patienten ausschließlich negativ bewertet wird, einen neuen Bezugsrahmen zu geben und hierbei einen neuen, positiveren Bedeutungsinhalt einzuschreiben [10]. Im Gespräch mit sorgenvollen und skeptischen Patienten erweist sich diese Maßnahme häufig als kommunikativer Türöffner. Dabei geht es nicht darum, die schwierigen Aspekte einer Situation zu leugnen oder kleinzureden, sondern die Situation mit sprachlich-kommunikativen Mitteln in einen neuen, sinnstiftenden Kontext zu stellen. Ein Beispiel bietet eine 73-jährige Patientin, die 2 Tage vor der geplanten Abreise in den Türkeiurlaub völlig aufgelöst und entmutigt mit einer zerbrochenen Oberkiefervollprothese in die zahnärztliche Praxis kommt („Dass mir das jetzt passieren musste – zum ungünstigsten Zeitpunkt, ich wollte doch eigentlich in die Türkei. Herr Doktor, ich bin völlig verzweifelt. Meine Urlaubslaune ist dahin – ich bleibe zu Hause“). Reframing bedeutet nun, dass der (Zahn-)Arzt das Positive an der Situation herausstellt und somit für die Gesamtsituation eine neue, positivere Deutung anbietet (z. B. „Wie gut, dass die Prothese jetzt zerbrochen ist und nicht erst in der Türkei. Sehen Sie es als glückliche Fügung: Jetzt können wir die Prothese noch rasch reparieren und die Reparatur gleich mit einer notwendigen Unterfütterung verbinden – die wäre ohnehin bald fällig geworden. So können Sie übermorgen mit einer neuwertigen Prothese verreisen“).

Merke: Verbale und nonverbale Kommunikation werden im klinischen Kontext vielfach unterschätzt. Kommunikation ist eine tradierte Praxis der gegenseitigen Wertschätzung und Würdigung. Sie geht nicht, wie weithin angenommen, der eigentlichen Therapie des Patienten voraus, sondern ist integraler Teil ebendieser Therapie und bildet zugleich die Grundlage des therapeutischen Bündnisses – d. h. einer Zahnarzt-Patient-Beziehung, die durch großes wechselseitiges Vertrauen und durch die erforderliche Therapietreue (früher: Compliance) des Patienten getragen ist.

• Literatur

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