Patientenorientierung im Krankenhaus – Evaluation von Patientenwartezeiten in der stationären Krankenhausversorgung

Zusammenfassung

Die Orientierung am Patientenprozess ermöglicht Krankenhäusern, einerseits die Patientenwartezeiten in ihrem Haus zu reduzieren und andererseits den Einsatz kostenintensiver Ressourcen wirtschaftlich zu gestalten. Gleichzeitig beeinflusst eine verbesserte Patientenorientierung die sowohl aus therapeutischer und ethischer als auch aus ökonomischer Perspektive zunehmend bedeutender werdende patientenzentrierte Prozessgestaltung und Patientenzufriedenheit. Durch die Autoren wurden daher die Wartezeiten von Patienten im Vorfeld einer diagnostischen bzw. therapeutischen Leistung in einem Krankenhaus der Schwerpunktversorgung durch eine repräsentative multidimensionale Erhebung identifiziert. Die Bestimmung der Patientenwartezeiten und -zufriedenheit erfolgte über eine quantitative Querschnittsstudie mittels Befragung und Beobachtung und ergab, dass in ca. 23 % der untersuchten Fälle Wartezeiten von mehr als 30 min auftraten. Ferner hatten die verlängerten Patientenwartezeiten (über 30 min) einen negativen Einfluss auf die individuelle Patientenzufriedenheit mit dem jeweiligen Krankenhausaufenthalt. Die Ursachen für die Wartezeiten konnten von den Mitarbeitern nur begrenzt festgestellt werden (bei 63 % keine Angabe zur Ursache).

Abstract

The Improvement of patient orientation helps hospitals to reduce patient waiting times and maximize operational efficiency whitch influences patient satisfaction. The authors evaluated patient waiting times in front of diagnostical and therapeutical performances in a secondary care hospital. The objective of the study was the representative, multidimensional evaluation of patient waiting times and interpretation of causes. The result of the survey of patient waiting times is that almost 23 % of waiting time situations are longer than 30 minutes. Furthermore influenced these extended waiting times the growth of patient dissatisfaction with the hospital stay. In 63 percent it was impossible to find a cause for the waiting time.

Schlüsselwörter

Patientenwartezeiten - stationäre Versorgung - Prozessoptimierung - Patientenzufriedenheit - Patientenorientierung

Key words

patient waiting times - inpatient health care - process optimization - patient satisfaction

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