Analyse der Patientenzufriedenheit

Zusammenfassung

Die Zufriedenheit der PatientInnen mit den medizinischen Leistungen stellt eine zunehmend hohe Anforderung an das gesamte klinische Personal dar. Ziel der vorliegenden Untersuchung war eine Analyse des Ist-Zustandes der Patientenzufriedenheit im Jahr 2000 und ein Vergleich der Ergebnisse mit einer im Jahr 1994 durchgeführten Befragung an der Universitätsklinik für Unfallchirurgie.
Die Datenerhebung erfolgte an 745 zufällig ausgewählten PatientInnen, getrennt nach den Bereichen Ambulanz und Station, die mittels eines 1994 für die Universitätsklinik für Unfallchirurgie konstruierten Fragebogens befragt wurden. Eine weitere Unterteilung der Stichprobe erfolgte in PatientInnen, die zum Zeitpunkt der Untersuchung in Behandlung standen sowie in PatientInnen, deren Behandlung zum Befragungszeitpunkt bereits abgeschlossen war. Der eingesetzte Fragebogen beinhaltete die Bereiche ärztliche Leistung, Leistung des Personals, Information, organisatorische Abläufe, Ausstattung der Räumlichkeiten, Atmosphäre/Klima und Rehabilitationsmaßnahmen, weiters eine Beurteilung über die subjektive Wichtigkeit der bereits genannten Faktoren.
Die Ergebnisse beider Untersuchungen zeigen eine hohe Gesamtzufriedenheit mit den Leistungen der Universitätsklinik für Unfallchirurgie sowohl für den stationären als auch den ambulanten Bereich. Die Zufriedenheit jener PatientInnen, die stationär versorgt wurden, konnte mit 96,1 Prozent („sehr zufrieden” bis „zufrieden” zusammengefaßt) gegenüber dem Jahr 1994 (90,6 %) deutlich verbessert werden. Auch in der ambulanten Versorgung kam es zu einer Zunahme der Zufriedenheit (89,1 %) gegenüber dem Jahr 1994 (86,3 %).
Die ärztliche Versorgung wird als subjektiv wichtigster Faktor in der Behandlung betrachtet (Rangnote 1,11), gefolgt von den Leistungen der anderen Berufsgruppen (Rangnote 3,25). Bei der Vergabe von Rangnoten, werden die Bereiche Atmosphäre/Klima und Ausstattung der Räumlichkeiten den medizinischen Leistungen untergeordnet.

Analysis of patients satisfaction. Comparison of studies from 1994 and 2000

Summary

Patient satisfaction with increasing medical services imposes high demands on the whole medical staff. The aim of the present study was to evaluate the actual patient satisfaction in comparison with a study from the year 1994. Data collection was conducted in 745 patients (random sample), separated between "ward"" and "outpatient treatment"". Additionally the sample was broken down into two groups: Patients being under medical treatment at the moment of inquiry and others, who had terminated their investigation. Patient satisfaction was measured by questionnaire, especially designed for the department of trauma surgery.
The questionnaire dimensions of patient satisfaction included care by doctors, care by staff, medical advice/information, organization, equipment, atmosphere and measures of rehabilitation, furthermore an assessment by subjective importance of these dimensions.
The results of both studies suggest a high rate of general satisfaction with trauma surgery services. The satisfaction of inpatients is 96.1 percent, much better than 1994 (90.6 percent). In comparison with the year 1994 outpatient satisfaction also increasing from 86.3 to 89.1 percent.
Medical care was regarded as the most important factor in trauma surgery services (rank 1.11), followed by paramedic care (rank 3.25). The criteria atmosphere and equipment played a minor part.

Résumé

La satisfaction des patients concernant les prestations médicales impose à l'ensemble du personnel de la Clinique des exigences sans cesse accrues. Le but de cette étude résidait dans une analyse de l'état de satisfaction réelle des patients en l'an 2000 et dans la comparaison avec les résultats d'une enquête réalisée en 1994 à la Clinique Universitaire Traumatologique. La récolte des données fut réalisée sur 754 patients choisis au hasard, séparés dans les domaines ambulant et stationnaire à l'aide d'un questionnaire élaboré pour la Clinique Universitaire. A l'intérieur de ces deux groupes, les pointages furent à nouveau répartis entre des patients en cours de traitement et ceux qui se trouvaient en fin de traitement au moment de l'enquête. Les questionnaires mis en óuvre se référaient à des domaines concernant les prestations médicales, celles du personnel, l'information, le déroulement organisationnel, l'équipement des locaux, l'atmosphère/climat et les mesures de réhabilitation et au-delà à l'avis concernant l'importance subjective de tous ces facteurs. Les résultats des deux études montrent une grande satisfaction générale des prestations de la Clinique Universitaire Traumatologique aussi bien dans le secteur ambulant que dans le secteur stationnaire. Le degré de satisfaction des patients stationnaires atteignait 96,1€% (très satisfaits à satisfaits) et était nettement amélioré par rapport à 1994 (89,1 %). Les soins médicaux sont considérés subjectivement comme le facteur le plus important (Note de classement 1,11), suivi des prestations des autres groupes professionnels (Note de classement 3,25). Lors de l'attribution des notes de classement les domaines atmosphère/climat et équipement des locaux sont subordonnées aux prestations médicales.

Resumen

La satisfacción de los pacientes en relación al incremento de los servicios médicos impone altas exigencias en la totalidad de los grupos médicos. El objetivo del presente estudio fue evaluar la actual satisfacción por parte del paciente desde 1994. Sobre una muestra randomizada de 745 pacientes que incluía aquellos que estaban bajo tratamiento y otros que ya lo habían finalizado, se investigó y se realizó un cuestionario especialmente designado al departamento de cirugía traumáticas. El mismo incluía datos acerca de a atención profesional de médicos y del staff, organización, equipamiento, consejos - información, ambiente y observación en la rehabilitación. El resultado en ambos estudios mostró una alta tasa de satisfacción general en relación con los servicios de cirugía ósea. Sobre pacientes internados es de 96,1 % mejor que en 1994 (90,6 %). Sobre satisfacción de pacientes ya tratados 89,1 % levemente mejor que 1994 (83,6 %). La atención y cuidados por parte del staff médico fue un factor muy importante en servicios de cirugía traumática, seguido por los cuidados paramédicos en segundo rango. El criterio atmosférico y equipamiento jugaron una menor parte en la encuesta.

Schlüsselwörter

Patientenbefragung - Qualitätssicherung - Unfallchirurgie - Patientenzufriedenheit

Key words

Patient questionnaire - quality management - trauma surgery - patient satisfaction

Mots clés

Enquête auprès des patients - assurance qualité - chirurgie traumatologique - degré de satisfaction des patients

Palabras claves

Cuestionario paciente - satisfacción paciente - manejo y calidad asistencial - cirugía traumática

Literatur

• 1 Bunzel B, Schreiner W, Wolner E. Studie zur Zufriedenheit der Patienten an einer Chirurgischen Klinik.  Öst árzteztg. 1985;  11 35-44
• 2 Klotz T, Zumbè J, Velmans R, Engelmann U. Die Bestimmung der Patientenzufriedenheit als Teil des Qualitätsmanagements im Krankenhaus.  Dtsch Med Wschr. 1996;  121 889-895
• 3 Leimkühler A, Müller U . Patientenzufriedenheit - Artefakt oder soziale Tatsache.  Nervenarzt. 1996;  67 765-773
• 4 UNICON .Analyse zur Patientenzufriedenheit. Unicon, Wien 1994