Kundenorientierung in der ambulanten Medizin - Heinrich, M. (Das Gesundheitswesen, 2014)
Hintergrund: Ökonomische Aspekte des Gesundheitswesens, in dem der Patient als Kunde und der Arzt als Anbieter agieren, gewinnen an Bedeutung. Die Studienlage zur Kundenorientierung in ambulanten Medizin hinkt im Bezug auf empirische Studien dieser Entwicklung hinterher. Die Einstellungen der niedergelassenen Ärzte zum Thema Kundenorientierung sollen erfasst und im Bezug zu den Äußerungen der Beteiligten des Gesundheitswesens diskutiert werden. Veränderungen des Rollenverständnisses von Arzt und Patient bilden einen Schwerpunkt. Ziel ist es Ergebnisse in ärztlich-praktischer und wissenschaftlicher Hinsicht zu erlangen.Methode: Leitfaden-gestützte, teilnarrative Interviews mit n=9 Gynäkologen und n=11 Hausärzten aus Freiburg werden nach elektronischer Aufzeichnung und Transkription einer qualitativen Analyse unterzogen. Ergebnisse: Die Äußerungen der Ärzte lassen erkennen, dass die Patientenzufriedenheit im Rahmen der Patientenbindung und der ökonomischen Praxisführung einen Bedeutungszuwachs erfährt. Das Rollenverständnis der Ärzte wird von den Interviewten so wahrgenommen, dass eine ablehnende Haltung zur Verkäufer-Rolle des Arztes und zum Kundenbegriff in der Medizin konstatiert werden kann.Diskussion: Die Methode der offenen Interviews eignet sich gut zur Erfassung der Eindrücke der Ärzte. Die Stichprobe erweist sich als ausreichend groß, Verzerrungen aufgrund thematischer Affinität und sozio-demographischer Gegebenheiten lassen sich nicht ausschließen. Die Kundenorientierung wird für den Arzt zu einem wichtigen Faktor in der Arzt-Patienten-Interaktion. Die Bedeutung des Arzt-Patienten-Gesprächs beschäftigt die Befragten ebenso wie die Gefahr des Missbrauchs der Vertrauensposition. Der Arzt als paternalistischen Leistungserbringer weicht dem kundenorientierten Dienstleister. Konfliktpotential birgt das Autonomiebedürfnis der Ärzte in ihrem Abhängigkeitsverhältnis zu den Patienten.Schlussfolgerung: Die Beschäftigung mit der Kundenorientierung in der Medizin in den Medien macht deren Relevanz deutlich. Der Umgang mit den Möglichkeiten des individuellen Gesundheitsmarktes ist die Herausforderung für die Zukunft. Weiterer Forschungsbedarf besteht in den Teilaspekten der Kundenorientierung, insbesondere in der sich verändernden Relevanz der ethischen Verantwortung. Eine Ausdehnung oder ein Vergleich einer anderen Stichprobe (n>20, andere Disziplinen, strukturschwacher Raum) wären aufschlussreich. Die Erkenntnisse aus der qualitativen Studie können zur Neu-/Weiterentwicklung quantitativer Erhebungen genutzt werden.
Keywords: Patient; Kundenorientierung; Arzt-Patient-Beziehung; Hausarzt; Gynäkologie