Leerlauf dulden oder Patienten disziplinieren

Das Rückgängigmachen von verbindlichen Buchungen oder Terminabsprachen und auch von Behandlungsterminen ist nichts Ungewöhnliches. Wir alle stornieren mal Hotel- oder Mietwagenbuchungen und zahlen anfallende Stornierungsgebühren. Nur in Therapiepraxen ist Stornieren ein oft ungelöstes Thema. Wieso eigentlich?

Juristisch handelt es sich um die Rückabwicklung eines Vertrags, der mündlich durch die gemeinsame einvernehmliche Vereinbarung des Behandlungstermins geschlossen wurde. Tritt der Patient einseitig von diesem Vertrag zurück, ist er verpflichtet, Sie davon fristgemäß in Kenntnis zu setzen, ansonsten bleibt der Vertrag bestehen und wird vom Patienten nicht erfüllt. Ein nicht abgesagter Termin ist also eine „Vertragsverletzung“, sofern Sie vor oder bei Terminvereinbarung Ihre Patienten über die Verpflichtung zur fristgerechten Absage informiert haben. Dieses Prozedere regeln Unternehmen üblicherweise in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).

Wollen Sie also, dass sich Patienten an Ihre Praxisregeln halten, informieren Sie sie darüber! Das reicht einmal zu Beginn der Behandlungssequenz. Ganz sicher gehen Sie, wenn Sie Ihre AGB schriftlich aushändigen. Vorgefertigte Schreiben oder Infoblätter bewähren sich und sollten als zur Kenntnis genommen und gelesen von jedem neuen Patienten beim ersten Termin unterschrieben werden.

Auch Ihre Mitarbeiter müssen diese verbindlichen Praxisregeln kennen und danach handeln. Denn wenn superfreundliche, hyperlockere Therapeuten im Team Ausnahmen tolerieren und eine zu späte oder nicht vorgenommene Absage mit einem Augenzwinkern hinnehmen, stehen Sie auf verlorenem Posten.

Was könnte Sie nun daran hindern, konsequentes Einhalten der Regeln einzufordern? Ökonomisch betrachtet sind nicht oder zu spät abgesagte Behandlungstermine Verdienstausfälle und somit Umsatzeinbußen. Um den Verlust auszugleichen, müssten Sie theoretisch zusätzliche Arbeitszeiten zur Verfügung stellen. Macht das Sinn? Wollen Sie Ihre kostbare und knappe Freizeit opfern oder zusätzliche Arbeits- bzw. Überstunden Ihrer Angestellten vergüten? Im Alltag ist sicher jeder Therapeut mal froh, wenn ein Termin ausfällt. Doch es sollten nicht undisziplinierte Patienten sein, die Ihnen Zeit verschaffen. Das muss Ihre eigene Entscheidung sein.

Ein Patient, der ohne abzusagen nicht erscheint, ist keine Chance zum Durchatmen, sondern ein Kostenfaktor.

Wollen Sie mit Ihrer Praxis als effizienter Manager Ihres Unternehmens wahrgenommen werden oder eher der nette Kumpel von nebenan sein? Für beides gibt es gute Gründe, nur sollten Sie wissen, was und warum Sie es tun. Wir empfehlen, nicht oder zu spät abgesagte Termine zu berechnen. Privat.

Ihre

A.v Eisenhart Rothe

Sagen bei Ihnen Patienten häufig kurzfristig Termine ab?