Einfluss eines Qualitätsmanagementsystems auf die Patientenzufriedenheit in fachärztlichen Praxen – ein Case Report

Zusammenfassung

Einleitung: Die Auswirkung der medizinischen Versorgung lässt sich unter anderem über die Messung der Patientenzufriedenheit quantifizieren. Dieses Verfahren ist international anerkannt und ist auch wesentlicher Bestandteil der in der Praxis eingesetzten Qualitätsmanagementsysteme. Dieser Beitrag beschreibt eine Untersuchung zum Einfluss eines Qualitätsmanagementsystems auf die Patientenzufriedenheit in fachärztlichen Praxen. Methode: In zwei Facharztpraxen wurden vor und nach Verbesserung des Qualitätsmanagements je 100 Patientenfragebogen ausgegeben. Die von den Patienten abgegebenen Urteile wurden mit einem U-Test analysiert. Zusammenhänge zwischen spezifischen Qualitätsmanagementmaßnahmen und Items des Patientenfragebogens wurden mit einer Korrelationsanalyse ermittelt. Ergebnisse: Die Ergebnisse des Case Reports deuten auf eine positive Reaktion der Patienten auf die Verbesserung ausgewählter Indikatoren durch Aktivitäten im Qualitätsmanagement hin. In der internistischen Praxis verbesserte sich die Bewertung von drei, in der kardiologischen Praxis von zwölf Items des Patientenfragebogens signifikant. Auch schwache aber statistisch signifikante Zusammenhänge zwischen spezifischen Qualitätsmanagementverbesserungen und Items des Patientenfragebogens konnten nachgewiesen werden. Schlussfolgerungen: Dieser Case Report konnte signifikante Verbesserungen der Patientenzufriedenheit feststellen, die sich vermutlich auf Verbesserungen des QM zurückführen lassen. Außerdem wurden Anhaltspunkte zum Zusammenhang spezifischer QM-Verbesserungen und Patientenzufriedenheitsfragen ermittelt.

Abstract

Introduction: The impact of medical care can be directly measured with patient satisfaction. This method is internationally recognized and an essential component of quality management systems used in practice. This paper describes an investigation of the influence of a quality management system to the satisfaction of patients in specialists’ clinics. Method: In two specialists’ practices 100 patient questionnaires were collected before and after improvement of the quality management. The changes were analysed with a U-Test. Relationships between specific quality measures and related items of the questionnaire were identified with a correlation analysis. Results: The results of the case report show a predominantly positive response of patients to the improvement of quality management. In the internist’s private clinic the rating of 3 items of the patient questionnaire improved significantly; in the cardiology private clinic 12 items improved significantly. Weak but statistically significant associations between specific items of quality improvement and items of the patient questionnaire could be detected. Conclusion: This case report was to determine the significant improvements of patient satisfaction that can be attributed to improvements in quality management. In addition, evidence on the relationship of specific quality improvements and patient satisfaction questions has been determined.

Schlüsselwörter

Patientenbefragung - fachärztliche Versorgung - Qualitätsmanagement - Praxisorganisation

Key words

patient survey - specialist’s medical care - quality management - specialist’s clinic organisation

Literatur

• 1 Was bringt mir QM?. Kassenärztliche Bundesvereinigung; 2010 http://www.kbv.de/qep/qep.html
• 2 Sozialgesetzbuch (SGB) Fünftes Buch (V). Bundesrepublik Deutschland; 2010 http://bundesrecht.juris.de/sgb_5/index.html
• 3 Gemeinsamer Bundesausschuss nach § 91 Abs. 5 SGB V. Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung. Bundesanzeiger; 2005 248
• 4 Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis 2007. Eine deutschlandweite Befragung niedergelassener Ärztinnen und Ärzte. Stiftung Gesundheit; 2007 http://www.stiftung-gesundheit.de/PDF/studien/Studie_QM_2007.pdf
• 5 Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis 2008. Eine deutschlandweite Befragung niedergelassener Ärztinnen und Ärzte. Stiftung Gesundheit; 2008 http://www.stiftung-gesundheit.de/PDF/studien/Studie_QM_2008.pdf
• 6 Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis 2009. Eine deutschlandweite Befragung niedergelassener Ärztinnen und Ärzte. Stiftung Gesundheit; 2009 http://www.stiftung-gesundheit.de/PDF/studien/Studie_QM_2009.pdf
• 7 Qualität verordnet. Test 11. Stiftung Warentest; 2010
• 8 Baumann W, Nonnenmacher A, Weiß B et al. Patientenzufriedenheit in onkologischen Schwerpunktpraxen.  Deutsches Ärzteblatt. 2008;  105 (50) 871-877
• 9 CAHPS Clinician & Group Survey. Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS). http://www.cahps.ahrq.gov/content/products/CG/PROD_CG_CG40Products.asp
• 10 Fitzpatrick R, Bowling A, Gibbons E et al. A structured review of patient-reported measures in relation to selected chronic conditions, perceptions of quality of care and career impact. Patient-reported Health Instruments Group. National Center for Health Outcomes Development, University of Oxford; November/2006 http://phi.uhce.ox.ac.uk/pdf/ChronicConditions/
• 11 Selbstbewertungsbogen zur Ist-Einschätzung im Rahmen des einrichtungsinternen Qualitätsmanagements. Kassenärztliche Bundesvereinigung; 2008 http://www.kvhh.net/media/public/db/media/1/2009/10/90/qep_selbstbewertungsbogen.pdf
• 12 Checkliste QEP-Selbstbewertung (SB) Checkliste Vorbereitung der QEP-Zertifizierung (FB). Kassenärztliche Bundesvereinigung; 2007 http://www.uptoderm.de/images/uptoderm/contentFile/qep.pdf
• 13 Pfaff H, Freise D, Mager G. et al .Der Kölner Patientenfragebogen (KPF): Entwicklung und Validierung eines Fragebogens zur Erfassung der Einbindung des Patienten als Kotherapeuten. Sankt Augustin: Asgard; 2003
• 14 Freise D C. Konstruktvalidierung des Kölner Patientenfragebogens mittels der Multitrait-Multimethod-Analyse (MTMM). In: Pfaff H,, Freise D,, Mager G,. et al. .Der Kölner Patientenfragebogen (KPF): Entwicklung und Validierung eines Fragebogens zur Erfassung der Einbindung des Patienten als Kotherapeuten.. Sankt Augustin: Asgard;
• 15 Diekmann A. Empirische Sozialforschung – Grundlagen, Methoden, Anwendungen. Reinbeck bei Hamburg: Rohwohlt; 2008
• 16 Kano N. Attractive Quality and Must-be Quality.  Journal of the Japanese Society for Quality Control. 1984;  4 39-48
• 17 Künzi B. Der Patient und die Qualität der ärztlichen Leistung.  PrimaryCare. 2002;  2 125-131
• 18 Qualitätsmanagement wirkt!. KV Praxis. Kassenärztliche Bundesvereinigung; 1.März.2010