Zusammenfassung
Die Zufriedenheit der Patienten mit ihrem Krankenhausaufenthalt sowie deren Bereitschaft,
die Klinik bei Freunden und Verwandten weiterzuempfehlen, sind für Krankenhäuser wichtige
Erfolgsparameter. Um konkrete Anhaltspunkte für die Verbesserung der von Patienten
subjektiv erlebten Betreuungsqualität zu erhalten, hat die HELIOS Kliniken Gruppe
eine kontinuierliche Patientenbefragung entwickelt und eingeführt. Analog zur Erfahrung
im medizinischen Qualitätsmanagement setzt HELIOS auf Transparenz und Vergleichbarkeit
der Ergebnisse, um Verbesserungsprozesse auszulösen. Mittels einer Strukturanalyse
der Befragungsergebnisse konnte die Wirkstärke einzelner Aspekte des Krankenhausaufenthalts
auf die Gesamtzufriedenheit ermittelt werden. Diese erlaubt es der jeweiligen Klinik,
Fachabteilung oder Station, die Hauptursachen der Patientenunzufriedenheit zu identifizieren
und damit konkrete Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen der Patientenzufriedenheit
zu erhalten.
Abstract
The satisfaction of patients with their hospital stay as well as their willingness
to recommend the clinic to friends and relatives are important success parameters
for hospitals. In order to achieve practical indications for the improvement with
respect to the subjective experiences of patients concerning the quality of care,
HELIOS Hospital Group has established a continuous patient survey. Analogoue to the
experience in medical quality management HELIOS puts high emphasis on transparency
and benchmarks, in order to initiate improvement processes. A structural analysis
of the survey results shows the efficacy of individual aspects concerning the hospital
accommodation with respect to the total satisfaction. This allows each hospital, department
or ward to identify major drivers of critical responses and offers concrete opportunities
of possible improvements of patient satisfaction.
Schlüsselwörter
Patientenzufriedenheit - Kundenloyalität - Kundenbindung - Patientenbefragung
Key words
patient satisfaction - customer loyalty - customer retention - patient survey
Literatur
jan.leister@helios-kliniken.de
