Rehabilitandenzufriedenheit in den sozialen Medien und auf Online-Bewertungsportalen

Zusammenfassung

Ziel Rehabilitanden äußern sich zu ihrem Rehabilitationsaufenthalt vermehrt im Internet, bewerten die Leistungserbringer mit Sterneratings und schreiben Erfahrungsberichte. Bisher liegen keine Erkenntnisse zur im Internet kommunizierten Rehabilitandenzufriedenheit für die stationäre medizinische Rehabilitation in Deutschland vor. Die Studie verfolgte erstmalig das Ziel einer systematischen Analyse der Rehabilitandenzufriedenheit in den sozialen Medien und auf Klinikvergleichsportalen.

Methoden Bewertungen zur Rehabilitation auf dem Portal Klinikbewertungen.de und dem sozialen Netzwerk Facebook wurden für 8 Indikationsgruppen (Orthopädie, Psychosomatik/Psychotherapie, Onkologie, Kardiologie, Neurologie, Innere Medizin, Pneumologie/Dermatologie, Gastroenterologie) in einer Vollerhebung über drei Jahre (10/2014–09/2017) für federführend belegte Reha-Kliniken der Rentenversicherung (N=497) erhoben. Zur Bestimmung der Rehabilitandenzufriedenheit wurden die Sternebewertungen, aggregriert nach Indikationsgruppen, ausgewertet (Chi-Quadrat-Test nach Pearson, Exakter Test nach Fisher, Phi-Koeffizient).

Ergebnisse Auf Klinikbewertungen.de waren 97,2% der Reha-Kliniken mit 24 806 Bewertungen vertreten. Die am häufigsten bewerteten Indikationsgruppen waren die Orthopädie (38,5%) und die Psychosomatik/Psychotherapie (27,1%). Für Facebook wurden Bewertungen (N=4127) zu Reha-Kliniken (38,6%) mit jeweils einer Fachabteilung erfasst, um eine Indikationsgruppenzuordnung sicherzustellen. Es wurden annährend gleich viele Bewertungen auf offiziellen (48,7%) wie inoffiziellen Facebookseiten (51,3%) ermittelt, wobei kein signifikanter Zusammenhang der Seitenverwaltung zur Gesamtzufriedenheit bestand (p>0,05). Auf den Facebookseiten waren 49,1% der Bewertungen von Frauen (38,5% männlich; 12,4% nicht zuordenbar). Soziodemografische Angaben auf Klinikbewertungen.de bezogen sich einzig auf den Versichertenstatus (89,1% gesetzlich Versicherte). Die Bewertungen wurden zu 95,4% von Rehabilitanden und 4,0% von Angehörigen verfasst. 77,5% der Rehabilitanden gaben eine Weiterempfehlung ab (Angehörige: 37,2%). Die meisten Rehabilitandenbewertungen waren positiv. Es zeigten sich Unterschiede in der Gesamtzufriedenheit zwischen den Indikationsgruppen. Die Rehabilitanden in der Onkologie (77,9%) waren zufriedener als in der Neurologie (59,0%).

Schlussfolgerung Online-Bewertungen über die stationäre medizinische Rehabilitation konnten im erheblichen Umfang erhoben werden. Diese fallen überwiegend positiv aus und sind mit Ergebnissen standardisierter Befragungen vergleichbar. Trotz Einschränkungen bei der Nutzung von Daten aus den sozialen Medien weisen die Ergebnisse darauf hin, dass das öffentlich zugängliche zeitnahe Online-Feedback von Rehabilitanden nützliche Informationen für das Qualitätsmanagement der Kliniken sowie für Patienten in der Wahrnehmung des Wunsch- und Wahlrechts haben kann.

Abstract

Purpose Patients increasingly express themselves about their medical rehabilitation stay, evaluate health service providers with star ratings, and write reviews on the internet. So far, no results are available regarding online patient satisfaction for inpatient medical rehabilitation in Germany. For the first time, this study conducted a systematic analysis of rehabilitation patient satisfaction on social media websites and hospital rating portals.

Methods We collected reviews of medical rehabilitation on the portal Klinikbewertungen.de and the social network Facebook for 8 indication groups (orthopedics, psychosomatics/psychotherapy, oncology, cardiology, neurology, internal medicine, pulmonology/dermatology, gastroenterology) with a full data extraction over 3 survey years (October 2014–September 2017) and for rehabilitation clinics with main bed occupancy of retirement insurance (N=497). The star ratings, aggregated according to indication groups, were evaluated to determine patient satisfaction (Pearson's chi-square test, Fisher's exact test, Phi coefficient).

Results A total of 97.2% of the rehabilitation clinics were represented, with 24,806 ratings on Klinikbewertungen.de. The most frequently evaluated indication groups were orthopedics (38.5%) and psychosomatics/psychotherapy (27.1%). Facebook ratings (N=4,127) were collected for rehabilitation clinics with one department (38.6%) in order to ensure an indication group assignment. Almost the same number of ratings were determined on official (48.7%) and unofficial Facebook pages (51.3%), with no significant correlation between website management and overall satisfaction (p>0.05). On the Facebook pages of the rehabilitation clinics, 49.1% of the ratings were written by women (38.5% by men; 12.4% not assignable). Sociodemographic information on Klinikbewertungen.de was based solely on the status of the insured (89.1% of those with statutory insurance). Overall, 95.4% of the reviews were written by patients and 4.0% by relatives, with 77.5% of patients recommending the clinic to other users (relatives: 37.2%). Most patient ratings were positive. However, there were differences in overall satisfaction between the indication groups. Patients in oncology (77.9%) were more satisfied than those in neurology (59.0%).

Conclusions Online ratings of inpatient medical rehabilitation were collected to a considerable extent. These were mostly positive. The results are comparable to standardized surveys. Despite restrictions in the use of social media data, the results indicated that the publicly available real-time online feedback from patients can provide useful information for the quality management of clinics as well as for patients in exercising their right to choose a rehabilitation clinic.

Schlüsselwörter

Rehabilitandenzufriedenheit - Online-Bewertungen - stationäre medizinische Rehabilitation

Keywords

rehabilitation satisfaction - online reviews - inpatient rehabilitation

Publication History

Article published online:
12 November 2021

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