Optimierungsansätze für stationäre Apotheken vor dem Hintergrund der Kundenerwartungen und deren Erfüllung

Zusammenfassung

Ziel der Studie Vor dem Hintergrund eines gewachsenen Konkurrenzdrucks durch Drogerien und Online-Apotheken und der heilberuflichen Verpflichtung von stationären Apotheken ist es das Ziel der vorliegenden Untersuchung, die Kundenerwartungen und deren Erfüllung differenziert abzubilden, um daraus Optimierungsansätze für Apotheken zu entwickeln.

Methodik Die inhaltliche Grundlage für die Studie bildet ein hierarchisches Beurteilungsmodell von Apotheken, das aus den Ebenen Apotheke insgesamt, Apothekenleistungen und Qualitätseigenschaften von Apotheken besteht. Zur Messung wird die Means-End Theory of Complex Cognitive Structures herangezogen. Es wurden 293 Apothekenkunden befragt.

Ergebnisse Den Kunden sind die „klassischen“ Apothekenleistungen Arzneimitteldistribution und Beratung, und die damit zusammenhängenden Qualitätseigenschaften wichtiger als Extra-Services. Die stationären Apotheken erfüllen die Erwartungen der Kunden in den beiden erstgenannten Bereichen mit Ausnahme der Online-Bestellfunktion zu ca. 70 %, wohingegen die Extra-Services eine Erwartungserfüllung von unter 50 % erreichen.

Schlussfolgerungen Auf der Grundlage der empirischen Ergebnisse sollten sich stationäre Apotheken als erstes auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und die Qualität der Arzneimitteldistribution und Kundenberatung sichern und ausbauen. Mit zweiter Priorität sollte die Qualität der Extra-Services aufgebaut werden.

Abstract

Research objectives Against the background of a grown competition, amongst others by online pharmacies, and the health care ethics of local pharmacies, this research aims to evaluate the customer expectations and their fulfilment by local pharmacies. On this basis, local pharmacies are provided with options of customer-oriented optimisation.

Method The basis for the empirical research is a hierarchical model of evaluating pharmacies, consisting of three levels: the pharmacy as a whole, the services of a pharmacy and the particular quality attributes of a pharmacy. The Means-End Theory of Complex Cognitive Structures is used to measure the expectations and their fulfilment with 293 customers of pharmacies.

Results The customers rate the “classic” services of a pharmacy, distribution of pharmaceuticals and advisory, higher than extra services. Pharmacies fulfil the customer expectations on the “classic” services, except online ordering, to around 70 %. The pharmacies fulfil the customer expectations towards extra services with less than 50 %.

Conclusion On the basis of the empirical findings, pharmacies should firstly focus on their core business to secure and enhance the quality of the distribution of pharmaceuticals and the advisory of customers. Of second priority is the build-up of high quality extra services.

Schlüsselwörter

Apotheken - Apothekenkunden - Means-End Theory of Complex Cognitive Structures - Optimierung von Apotheken - Kundenerwartungen an Apotheken

Key words

Pharmacies - Customer expectations on pharmacies - Optimising pharmacies - Means-End Theory of Complex Cognitive Structures

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