Beschwerdemanagement im Krankenhaus als Ausdruck von Patientenorientierung?

Zusammenfassung

Ziel: Überprüfung, welche Bedeutung das Beschwerdemanagement deutscher Krankenhäuser für die Patientenzufriedenheit hat und ob es patientenorientiert umgesetzt wird. Methode: Es wurde auf Daten aus Patientenbefragungen zurückgegriffen, die im Jahr 2005 vom Picker Institut Deutschland erhoben worden waren. Insgesamt wurden 63 533 Fälle aus 140 deutschen Krankenhäusern ausgewertet. Outcomeparameter: Beschwerde- und Artikulationsquoten, Beschwerdezufriedenheit, Gründe für Beschwerdeverzicht, Patientenzufriedenheit. Soziodemografische Einflüsse wurden untersucht. Ergebnisse: Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Patientenorientierung deutet sich in der Korrelation von Beschwerdezufriedenheit und Patientenzufriedenheit (r_s = 0,33, n = 7991, p < 0,001) an. Die patientenorientierte Umsetzung des Beschwerdemanagements erfolgt allerdings mangelhaft (nur 24,6 % völlig zufriedene Beschwerdeführer/Innen), während das Aktivieren von Patienten/Innen, sich über wahrgenommene Mängel zu beschweren, besser gelingt (Artikulationsquote 47,1 %). Angst und mangelnde Information sind zugleich bedeutende Gründe des Beschwerdeverzichts. Tendenziell weisen ältere, gesetzlich krankenversicherte Patienten/Innen mit geringerer (Schul-)Bildung geringere Artikulationsquoten auf. Fazit: Die Umsetzung des Beschwerdemanagements in deutschen Krankenhäusern bedarf noch weiterer am Patienteninteresse ausgerichteter Entwicklung. Einzelnen Krankenhäusern könnte eine Rolle als „Best-Practice-Haus” zukommen.

Abstract

Aim: To reassess which relevance complaint management of German hospitals does have for the general patient satisfaction and if it is patient-oriented implemented. Method: Data from patient surveys carried out by the Picker Institut Deutschland in 2005 were utilised. 63 533 cases from 140 German hospitals were analysed. Outcomes: Complaint- and articulation-rate, complaint satisfaction, reasons for defaulted complaints, patient satisfaction. Results: The correlation of complaint satisfaction and patient satisfaction (r_s = 0.33, n = 7991, p < 0,001) indicates the relevance of complaint management for the organisation’s patient orientation. But patient-oriented implementation of complaint management is carried out insufficiently (only 24.6 % satisfied complainants), while the activation of patients to complain about perceived deficiencies is managed more successfully (articulation rate 47.1 %). Fear and lack of information are important reasons for defaulted complaints. Elderly, compulsory health-insured patients with lower education tend towards lower articulation-rates. Conclusion: The results show that there is need for further patient-oriented development and improvement. Some hospitals may have a function as “best practice hospital”.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Patientenorientierung - Krankenhausmanagement - Beschwerdemanagement - Beschwerdezufriedenheit

Key words

patient satisfaction - patient orientation - hospital management - complaint management - complaint satisfaction

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