Patientenloyalität zur Evaluation neuer Versorgungskonzepte am Beispiel einer Praxisklinik

Hintergrund/Ziele und Forschungsfragen: Neue Versorgungskonzepte müssen sich gegenüber traditionellen Anbietern durchsetzen. Neben der Patientenzufriedenheit sind für neue Anbieter die Patientenloyalität und die Dispositionen der Einweiser von entscheidender Relevanz. In einem Modellprojekt von AOK und BKK Sachsen-Anhalt zum ambulanten/kurzzeitchirurgischen Operieren in einer Praxisklinik wurden im Rahmen einer Patientenzufriedenheitsbefragung die Determinanten der Patientenloyalität untersucht und Multiplikatoren für die Praxisklinik identifiziert. Material und Methoden: Ein von Blum entwickelter standardisierter Fragebogen wurde leicht modifiziert und ergänzt. Alle im Untersuchungszeitraum (15.03 bis 14.06.04) operierten Patienten erhielten bei Entlassung einen Fragebogen, den sie nach 14 Tagen zurückschicken sollten (n=396). Relevante Variablen: Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten des gesamten Behandlungsprozesses, Entscheidungsfindungsprozess der Patienten im Vorfeld. Multiplikatoren sind Personen, die wesentlich die Entscheidung der Patienten für die Praxisklinik beeinflussten; Loyalität ist die Bereitschaft des Patienten zur Wiederinanspruchnahme/ Weiterempfehlung der Einrichtung. Ergebnisse: Der Rücklauf betrug 74,5% (Durchschnittsalter 58,0 Jahre, 48,2% männlich). Identifizierte Multiplikatoren sind Einweiser (65%), Freunde und Bekannte (19,4%), Stammkundschaft (14,8%). Die Patientenloyalität liegt über 90%. Von primärer Relevanz für die Patientenloyalität (R²=0,468 in einer Regressionsanalyse) ist die Zufriedenheit mit der Betreuung in der Praxisklinik und der häuslichen Nachsorge. Schlussfolgerungen und Diskussion: Die Einweiser selbst bilden die primäre Multiplikatorgruppe im Vorfeld. Eine sehr hohe Patientenloyalität spricht für eine generelle Akzeptanz der neuen Leistungsform. Die Patientenloyalität wird entscheidend von der Betreuung und der häuslichen Nachsorge beeinflusst. Optimierungsbemühungen sollten sich daher besonders auf die beiden Aspekte beziehen.