Zusammenfassung
Zielsetzung Bereitstellung von Anregungen für Krankenhäuser für eine neue Sicht auf Kundenorientierung
und Qualität und Präsentation einer Konzeption für die Realisierung
Die Rahmenbedingungen für das Krankenhaus haben sich verändert. Neue Patienten- und
Mitarbeiterklientele, der zunehmende Frauenanteil und knappe Finanzen sind zentrale
Herausforderungen für das Krankenhausmanagement.
Eine ausschließliche Fokussierung auf die Bedürfnisse der Patienten ist deshalb nicht
mehr zielführend. Es gilt auch die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Einweisern angemessen
zu erfüllen. Dies kann nur über eine neue Sicht von Qualität auf der Grundlage enger
Zusammenarbeit aller Beteiligten im Krankenhaus gelingen.
Methodik Theoretische Überlegungen zu mehr Kundenorientierung und Qualität in Krankenhäusern
im Kontext einschlägiger Literaturangaben anderer Autoren
Die gegenwärtige Ausrichtung auf die Ergebnisqualität (eindimensionale Qualität) reicht
nicht aus. Qualität im Krankenhaus muss mehr sein als Ergebnisqualität. Sie muss einschließen
die Interessen von Mitarbeitern und Kooperationspartnern, die Strukturqualität, die
Prozessqualität, die Managementqualität und die Wirtschaftlichkeit (multidimensionale
Qualität). Die Sicherung multidimensionaler Qualität erfolgt durch das hausinterne
Qualitätsmanagement. Es schafft die Basis für einen Paradigmenwechsel in der Gewährleistung
von Ergebnisqualität nach dem Prinzip: Erst das interne Qualitätsmanagement, dann
die externe Qualitätssicherung!
Ergebnisse Vorstellung eines Konzepts zur Implementierung übergreifender Kundenorientierung
auf der Grundlage einer multidimensionalen Qualitätsperspektive.
Differenzierung von Kundenorientierung und Qualität, Beschreibung von multidimensionaler
Qualität und kooperativer Kundenorientierung, Überlegungen zur Optimierung der Zusammenarbeit
im Krankenhaus.
Schlussfolgerung Der vorgestellte Ansatz trifft eine Lücke.
Ein vergleichbares Konzept zur Implementierung erweiterter Kundenorientierung und
Qualität gibt es bisher nach Wissen des Autors in Deutschland nicht.
Abstract
Aim Thesis to a new sight on customer orientation and quality in hospital and presentation
of a conception for realization
Prevailing conditions for hospitals have changed. New categories of patients und employees,
woman’s portion and tight finances are important challenges for hospital management.
An exclusive orientation on the needs of patients is no more acceptable. The interests
of employees and medicals admitting patients to hospital also have to be considered.
Only a new view on quality on the base of good cooperation of all employees in hospital
can help.
Method Reflections for more customer orientation and quality in hospitals in context of
literature of other authors
The present orientation on outcome quality (one-dimensional quality) is not enough.
Quality in hospital must be more than outcome quality. It has to include interests
of employees and partners, quality of the structure, quality of the process, quality
of the management and efficiency (multidimensional quality). The realization of multidimensional
quality takes place by the quality management system of the hospital. It creates the
basis to a change of paradigm towards security on quality of result according to the
principle: Quality in hospital management first, then quality insurance!
Results Differentiation of customer orientation and quality, description of multidimensional
quality and reflection for improvement of cooperation
Conclusion The described conception meets a gap. Comparable drafts in Germany are unknown.
The implementation of the conception is a chance for hospital survival in the future.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung - Ergebnisqualität - multidimensionale Qualitätsperspektive - internes
Qualitätsmanagement - externe Qualitätssicherung
Key Words
customer orientation - quality of result - multidimensional view on quality - internal
quality management - external quality assurance
