Umfrage zur Qualität von Endoskopen und Kundendienst – Endoskope in der ambulanten gastroenterologischen Praxis

Wie im letzten Jahr hat der bng erneut eine Mitgliederbefragung zur „Qualität von Endoskopen und Kundendienst“ durchgeführt. Ziel war es, durch Abfrage der Kundenzufriedenheit eine Aussage über die Qualität der verwendeten Endoskope und über die Effizienz des Kundendienstes zu erhalten. Auch wenn die Ergebnisse nicht repräsentativ sind, haben immerhin 20 Prozent der im bng vertretenen Kolleginnen und Kollegen geantwortet, so dass schon ein Trend sichtbar wird. Wir werden die Umfrage auch in den kommenden Jahren wiederholen.

Zusammenfassend ergibt sich ein ähnliches Bild wie im vergangenen Jahr. Die Qualität der verwendeten Endoskope ist gut, der Kundendienst erfüllt die Erwartungen. Aber es bestehen Unterschiede. Ähnlich wie im vergangenen Jahr zeigt sich, dass die meisten Kollegen zwischen 200 und 500 Gastroskopien und ebenso viele Koloskopien im Quartal durchführen. Abgefragt wurden Angaben über die Anzahl der Untersuchungen, die Art der verwendeten Endoskope und die Zufriedenheit mit den Endoskopen, die sich vor allem in der Frage nach der Weiterempfehlung des Endoskopherstellers ausdrückt.

Am häufigsten wird mit Endoskopen von Olympus gearbeitet, knapp gefolgt von Pentax und mit Abstand mit Geräten von Fuji. Die Firma Storz bleibt auch bei dieser Umfrage ein Außenseiter, nur wenige Nutzer verwenden ihre Endoskope. Umso erfreulicher für den Hersteller ist allerdings die Zufriedenheit mit dem Produkt. Geht es um die Frage der Weiterempfehlung, steht Storz an erster Stelle, dicht gefolgt von Pentax, dann folgt Olympus und Fuji bildet wie im vergangenen Jahr bei dieser Frage das Schlusslicht. Auch bei der Bewertung des Kundendienstes gibt es Unterschiede. Die Kunden von Storz und Pentax bewerten den Kundendienst deutlich besser als die Kunden der Firmen Olympus und Fuji.

Leider beteiligen sich weiterhin nur wenige Kolleginnen und Kollegen am bng-Schadensregister. Auch dieser Punkt wurde im Rahmen der Umfrage abgefragt. Die Gründe für die fehlende Beteiligung sind unterschiedlich, aber sicher ist der Zeitfaktor mit entscheidend.

Man kann auf Grund des Charakters der Umfrage nur von einem Stimmungsbild sprechen, aber die Endoskophersteller sollten die in der Befragung enthaltenen Botschaften sicher sorgfältig lesen und auch richtig deuten. Engagement für den Kunden zahlt sich aus und ist keine sinnlose Investition. Die Entscheidung zum Kauf neuer Geräte ist bei technischer Gleichwertigkeit der Endoskope so wie bei anderen Produkten auch nicht nur vom Preis und anderen Faktoren wie Herstellerbindung abhängig, sondern auch von der Kundenzufriedenheit. In diesem Sinn wünsche ich mir für unsere nächste Umfrage noch mehr Kollegen, die das von ihnen verwendete Endoskop uneingeschränkt weiter empfehlen würden.