Hintergrund: Im Rahmen der Ökonomisierung des Gesundheitssystems wird auch die Unternehmensführung einer Arztpraxis zunehmend wichtiger. Von rein wirtschaftlich orientierten Dienstleistungsunternehmen ist bekannt, dass diese ihre Unternehmensaktivitäten auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten, um langfristig stabile und ökonomisch-vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren (Bruhn, 2009). In diesem Zusammenhang nimmt die Kundenzufriedenheit eine zentrale Bedeutung ein und wird v.a. durch persönliche als auch organisatorische Maßnahmen erzielt. Daher interessierte uns in unserer empirischen Untersuchung, welche Relevanz Patientenzufriedenheit für Ärzte besitzt, welche Maßnahmen sie hierfür einsetzen und welche Chancen bzw. Risiken sie in einer kunden-/patientenorientierten Arztpraxis sehen. Methodik: Aufgrund der offenen Forschungslage wurde ein exploratives Untersuchungsdesign gewählt. Es wurden sowohl zukünftige (N=313) als auch bereits in einer Arztpraxis tätige Ärzte (N=20) mittels unterschiedlicher Erhebungsinstrumente (schriftliche Befragung, Experteninterview) befragt. Alle qualitativen Aussagen der Ärzte wurden codiert und in Anlehnung an das Modell der Kundenorientierung von Bruhn (2009) inhaltsanalytisch mit der Software MAXQDA (2007) ausgewertet. Ergebnisse: Angehende als auch im Dienst tätige Ärzte unterstreichen die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für ihr ärztliches Selbstverständnis. Insgesamt betonen die Ärzte persönliche und organisatorische Maßnahmen, die sich vor allem auf Service- und Interaktionsqualität beziehen. Behandlungs- und Informationsqualität spielen ebenfalls eine Rolle. Hierbei werden von beiden Befragungsgruppen Chancen in Bezug auf den Patienten (bessere Compliance), sich selbst als Arzt (Berufszufriedenheit) und die Arztpraxis (Kundenbindung, ökonomischer Erfolg) gesehen, wenn man sich an den Bedürfnissen der Patienten orientiert. Allerdings werden auch erhebliche Risiken gesehen wie z.B. durch mangelnde Abgrenzung und zeitliche Überlastung an Burnout zu erkranken, die Übertherapierung des Patienten und damit letzten Endes die Gefährdung der Finanzierung der Arztpraxis und des Gesundheitssystems. Fazit: Insgesamt unterstreichen Ärzte die Bedeutung der Patientenperspektive. Sie setzen sowohl auf persönlicher als auch organisatorischer Ebene Maßnahmen ein, damit ihre Patienten zufrieden sind. Aus Sicht (angehender) Ärzte gehen mit einer starken Berücksichtigung der Patientenperspektive für die Patienten, Ärzte und die Arztpraxis Chancen und Risiken einher.
Literatur:
- Bruhn M. Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung. In: H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Kundenbindung. Wiesbaden: Gabler Verlag/GWV Fachverlage GmbH, 2009: 34–68– Mayring P. Qualitative Inhaltsanalyse. Grundlagen und Techniken. Weinheim Basel: Beltz-Verlag, 2003– MAXQDA. Einführung. VERBI Software. Consult. Sozialforschung GmbH, 2007 unter: http://www.maxqda.de/download/mxintro.pdf
