Ziele: Evaluation der Verwendbarkeit und des Nutzens zweier ereignisorientierter Messmethoden
zur Bewertung der Patientenzufriedenheit mit radiologischen Untersuchungsleistungen
am Beispiel von Computertomographie (CT)- Untersuchungen in der ambulanten Versorgung.
Methode: 159 Patienten (55% Männer, 45% Frauen, Durchschnittsalter 59 Jahre) wurden im Anschluss
an ambulante CT-Untersuchungen mit einem Fragbogen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit
mit der Untersuchungsleistung befragt. Zunächst wurden spontan erinnerte besonders
positiv und negativ empfundene Aspekte (sog. „critical incidents“, Critical Incident
Technique=CIT) der CT-Untersuchung abgefragt. Anschließend wurde den Patienten ein
Ablaufplan mit 7 Einzelschritten der Gesamtleistung vorgelegt und jeweils die positiv
oder negativ wahrgenommenen Aspekte bei jedem Einzelschritt der Untersuchung erfragt
(sog. Sequentielle Ereignismethode=SEM). Ergebnis: Bei der an der CIT orientierten Befragung ergaben sich insgesamt 356 (183 positive;
173 negative) spontan erinnerte Nennungen, woraus jeweils die vier Kategorien „Umgang
des Personals mit den Patienten“, „Ablauf und Organisation“, „CT-Untersuchung“ und
„Ambiente“ gebildet wurden. Die häufigsten Nennungen bezogen sich auf den Ablauf und
die Organisation des Untersuchungsprozesses (122) und den Umgang des Personals mit
den Patienten (113; darunter 98 positiv, 15 negativ, p<0,001). Signifikant mehr Nennungen
ließen sich bei der anschließenden erneuten Befragung orientiert an der SEM erzielen.
Unter den insgesamt 1413 Nennungen waren signifikant mehr positive (939: 66%) als
negative (474: 34%; p<0,001). Schlussfolgerung: Die Critical Incident Technique und die Sequentielle Ereignismethode sind auch für
eine Evaluierung der wahrgenommenen Leistungsqualität radiologischer Leistungen geeignet.
Positive Ergebnisse bestätigen die bisherige Organisation der Leistung, negative Ergebnisse
bieten konkrete Ansätze zur Verbesserung der Leistungsqualität.
Keywords: Patientenzufriedenheit, Computertomographie, Messmethoden, Critical Incident Technique
Korrespondierender Autor: Maurer MH
Charité Berlin, Klinik für Radiologie, Charitéplatz 1, 10117 Berlin
E-Mail: martin.maurer@charite.de
