Das Krankenhaus als modernes Dienstleistungsunternehmen: kontinuierliche Patientenbefragung als Instrument zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit

Zusammenfassung

Die Zufriedenheit der Patienten mit ihrem Krankenhausaufenthalt sowie deren Bereitschaft, die Klinik bei Freunden und Verwandten weiterzuempfehlen, sind für Krankenhäuser wichtige Erfolgsparameter. Um konkrete Anhaltspunkte für die Verbesserung der von Patienten subjektiv erlebten Betreuungsqualität zu erhalten, hat die HELIOS Kliniken Gruppe eine kontinuierliche Patientenbefragung entwickelt und eingeführt. Analog zur Erfahrung im medizinischen Qualitätsmanagement setzt HELIOS auf Transparenz und Vergleichbarkeit der Ergebnisse, um Verbesserungsprozesse auszulösen. Mittels einer Strukturanalyse der Befragungsergebnisse konnte die Wirkstärke einzelner Aspekte des Krankenhausaufenthalts auf die Gesamtzufriedenheit ermittelt werden. Diese erlaubt es der jeweiligen Klinik, Fachabteilung oder Station, die Hauptursachen der Patientenunzufriedenheit zu identifizieren und damit konkrete Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen der Patientenzufriedenheit zu erhalten.

Abstract

The satisfaction of patients with their hospital stay as well as their willingness to recommend the clinic to friends and relatives are important success parameters for hospitals. In order to achieve practical indications for the improvement with respect to the subjective experiences of patients concerning the quality of care, HELIOS Hospital Group has established a continuous patient survey. Analogoue to the experience in medical quality management HELIOS puts high emphasis on transparency and benchmarks, in order to initiate improvement processes. A structural analysis of the survey results shows the efficacy of individual aspects concerning the hospital accommodation with respect to the total satisfaction. This allows each hospital, department or ward to identify major drivers of critical responses and offers concrete opportunities of possible improvements of patient satisfaction.

Schlüsselwörter

Patientenzufriedenheit - Kundenloyalität - Kundenbindung - Patientenbefragung

Key words

patient satisfaction - customer loyalty - customer retention - patient survey

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