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DOI: 10.1055/s-0029-1185995
Medizinische Versorgung auf Basis von Compliance: Zentrale Maßnahmen zur Verbesserung der Compliance
Publikationsverlauf
Publikationsdatum:
11. September 2009 (online)
„Wenn man fortfährt, das zu tun, was man immer getan hat, wird man bekommen, was man immer bekommen hat.“
Welchen Bericht Ihres Arztes würden Sie bevorzugen: Eine äußerst positive Beurteilung Ihrer Gesundheit, verbunden mit Vorschlägen, wie Sie diese erhalten können oder ein besorgniserregender Bericht über Ihren schlechten Gesundheitszustand, zusammen mit einer Liste notwendiger Behandlungen, die Ihnen eine Art von Lebensqualität ermöglichen?
Die Antwort muss natürlich Ersteres lauten!
Das gleiche gilt auch für unsere Kunden, die Tierhalter. Sie sähen es viel lieber, wenn wir sie darin unterstützten, die Gesundheit ihrer geliebten Haustiere zu erhalten, statt all die Sorgen und Nöte erleben zu müssen, die mit einer Behandlung ihrer Tiere im Krankheitsfall verbunden sind.
Und genau darum geht es bei einer auf Compliance basierenden medizinischen Versorgung: das Wohlbefinden zu bewahren und zu heilen. Wenn Sie als praktizierender Tiermediziner über das Wissen, die Fähigkeiten, Ausrüstung, Medikamente und Ernährungen verfügen, um das Wohlbefinden der Tiere zu bewahren und, wo erforderlich, zu heilen, es allerdings versäumen, eine angemessene Pflege zu empfehlen und vernünftige Schritte zu unternehmen, die gewährleisten, dass die Kunden diese Empfehlungen akzeptieren, dann haben Sie nicht das Bestmögliche für Ihren Patienten geleistet. Genau genommen obliegt es Ihrer Verantwortung als Tiermediziner, eine qualitativ hochwertige Gesundheitspflege anhand einer auf Compliance basierenden medizinischen Versorgung zu leisten sowie eine Verbesserung der Compliance Ihrer Kunden zu erreichen.
Eine auf Compliance basierende medizinische Versorgung verbindet organisierte Wellness- und Gesundheitspflegeprogramme mit der täglichen Behandlung von erkrankten und verletzten Tieren. Interessanterweise stellen die Tierärzte selbst eines der größten Hindernisse in der Einbindung der Wellness- und Gesundheitspflege in den Tierarztpraxen dar!
Tierärzte sind dafür ausgebildet, Erkrankungen zu diagnostizieren und zu behandeln. Häufig ist es ihnen unangenehm, für die Bestätigung eines guten Gesundheitszustands Geld zu verlangen und darüber zu sprechen ([Abb. 1]).
Fürsorgliche Tierbesitzer hingegen möchten wissen, dass ihr Tier gesund ist und sie wollen darüber informiert werden, wie sie dabei helfen können, die Gesundheit und Lebensqualität ihres Tieres zu erhalten. Und, wie vielfach aufgezeigt wurde, sind sie bereit, für diese Leistung zu bezahlen ([Abb. 2]).
Was genau müssen Sie also tun, um in Ihrer Praxis die Denkweise einer auf Compliance basierenden medizinischen Versorgung zu etablieren?
Es gibt 5 Schritte zum Erfolg:
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Verpflichten Sie sich dazu, eine beständig hochwertige Betreuung zu leisten.
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Arbeiten Sie daran, die Compliance in ausgewählten Bereichen zu verbessern.
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Überprüfen Sie die Formel C = R + A + FT, um so die notwendigen Veränderungen in Ihrer Praxis in Bezug auf die Kommunikation mit den Tierbesitzern zu ermitteln: Wie Sie zum Beispiel eine Empfehlung aussprechen, wie Sie gewährleisten, dass der Kunde alles verstanden und die Empfehlung angenommen hat und wie Sie effektiv erreichen, dass der Patient zur Nachsorge vorgestellt wird.
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Messen Sie Ihre Ergebnisse.
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Feiern Sie Ihren Erfolg!
Lassen Sie sich uns das noch etwas näher anschauen.
Verpflichten Sie sich dazu, eine beständig hochwertige Betreuung zu leisten
Eine hochwertige Betreuung bedeutet das Bestreben, zur richtigen Zeit das Richtige auf die richtige Art und Weise zu tun, um so die bestmöglichen Resultate zu erzielen. Das bedeutet, zur Behandlung einer akuten Otitis bei einem übergewichtigen Hund nicht nur Ohrentropfen zu verschreiben, sondern auch eine Nachuntersuchung festzulegen, um ein Abklingen der Ohrbeschwerden zu überprüfen UND mit dem Halter über die Adipositas des Hundes zu sprechen.
Es bedeutet auch, dem Halter einer Katze mit einer Nierenerkrankung nicht nur eine auf die Beschwerden ausgerichtete Ernährung zu empfehlen, sondern mit einem Anruf nachzufassen, um sicherzustellen, dass die Katze das neue Futter in ihrer gewohnten Umgebung zu Hause annimmt sowie den Halter noch einmal verstärkt darauf aufmerksam zu machen, dass es sehr wichtig ist, auch weiterhin das neue Futter zu füttern.
Es bedeutet auch, bei einem älteren, steifen Hund mit Osteoarthritis nicht nur eine Schmerz- und Ernährungstherapie zu empfehlen, sondern auch eine Untersuchung des allgemeinen Gesundheitszustands des älteren Tieres zu empfehlen und einen Termin hierfür festzulegen.
Eine Versorgung auf diesem Niveau zu leisten heißt, die Art und Weise zu verändern, wie Sie und Ihr Team derzeit praktizieren. Im Gegensatz zum traditionellen „Feuerwehr“-Einsatz, wo Tierärzte Tiere mit mehr oder weniger akuten medizinischen Beschwerden behandeln, handelt es sich hierbei um eine andere Denkweise. Es geht um das Bestreben, die Gesundheit des Tieres zu erhalten, indem man proaktiv mit seinem Besitzer arbeitet, um so Risikofaktoren für Erkrankungen zu ermitteln und diese zu verringern oder zu eliminieren.
Das Management von Risikofaktoren schließt selbstverständlich nicht die Behandlung einer offenkundigen Erkrankung aus, sondern geht immer miteinander einher.
Die zahlreichen Vorteile einer auf Compliance basierenden medizinischen Versorgung beinhalten u. a.:
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Eine bessere und beständigere Betreuung der Tiere.
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Gesündere Tiere.
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Zufriedenere und treuere Kunden.
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Größere Zufriedenheit im Job bei den Mitarbeitern, da sie in stärkerem Ausmaß zur Pflege der Tiere beitragen.
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Erhöhter Umsatz für die Praxis und ein gesünderes Unternehmen.
Vereinfacht ausgedrückt: Eine auf Compliance basierende medizinische Versorgung ist eine gute medizinische Versorgung und eine gute medizinische Versorgung bedeutet ein gut laufendes Unternehmen.
Arbeiten Sie daran, die Compliance in ausgewählten Bereichen zu verbessern
Wie aus dem AVEPA/IVEE-Bericht (Asociación de Veterinarios Españoles Especialistas en Pequeños Animales) hervorgeht, liegt die Compliance in vielen Bereichen der Wellness- und Gesundheitspflege deutlich niedriger, als Tierärzte vermuten würden. Ironischerweise sind dies gute Nachrichten, da Sie jetzt tatsächlich etwas daran ändern können. Eine Bestandsaufnahme ist der wichtigste Schritt bei der Bewältigung eines Problems.
Obwohl es verlockend sein mag, die Compliance in jedem Bereich der Praxis verbessern zu wollen, wäre dies ein Fehler. Eine Verbesserung der Compliance erfordert Veränderungen derzeitiger Verhaltensweisen. Der Versuch, eine Verbesserung der Compliance in allen Bereichen zu erreichen, wäre einfach zu viel verlangt. Zudem ist das Ziel einer 100 %-igen Compliance einfach unrealistisch.
Wählen Sie daher 1 oder 2 Bereiche aus, in denen Sie die Compliance verbessern möchten, wie zum Beispiel Zahnpflege oder die Befolgung von Ernährungsempfehlungen. Streben Sie als ersten Schritt das Ziel einer 10 %igen Verbesserung zur bisherigen Compliance an.
Entscheiden Sie als nächstes, welche Schritte Sie in Angriff nehmen müssen, um diese neuen Compliance-Werte zu erreichen. Welche Veränderungen in der momentanen Art und Weise, wie Sie die Dinge angehen, müssen unternommen werden? Wenn Sie sich zum Beispiel entscheiden, die bisherige Compliance bei Ihren Zahnpflege-Patienten von 27 auf 37 % zu steigern, wie würden Sie dies umsetzen? Wie viel mehr Patienten pro Woche oder pro Monat würden Sie benötigen? Wie können Sie eine Steigerung messen?
Überprüfen Sie die Formel C = R + A + FT
C = R + A + FT steht für Compliance = Recommendation (Empfehlung des Tierarztes) + Acceptance (Akzeptanz des Halters) + Follow-Through (Nachsorge durch Tierarzt & Praxisteam).
Das Management von Compliance erfordert einen systematischen Ansatz. Eine verbesserte Compliance beginnt mit einer probaten Empfehlung.
Es gibt viele Beispiele, warum Empfehlungen schlecht oder unverständlich für die Halter kommuniziert wurden. Im Wesentlichen ist es eindeutig der Tierarzt, der eine Empfehlung ausspricht, aber vielleicht ist es notwendig, Ihre Vorgehensweise hierbei zu überdenken. Drücken Sie sich immer klar und präzise aus und verwenden Sie eine Sprache, die für die Halter verständlich ist? Zeigen Sie zur Unterstützung Ihrer Empfehlung schriftliche Unterlagen, Diagramme und Modelle, um anhand dessen besser zu erklären, was Sie genau meinen? Unterstützen und bestätigen Ihre Mitarbeiter Ihre Empfehlung?
Vergleichen Sie folgende Empfehlungen: Welche wäre Ihrer Meinung nach effektiver?
„Fido ist ziemlich übergewichtig. Sie müssen ein bisschen weniger füttern. Schauen Sie mal, wie Sie das zu Hause umsetzen können.“
oder
„Die Gewichtstabelle von Fido zeigt, dass er ungefähr 5 Kilo abnehmen muss, um sein Idealgewicht zu erreichen. Ich würde Ihnen empfehlen, Hill's Prescription Diet r/d zu füttern. Das ist ein spezielles kalorienarmes Futter für Hunde, die Gewicht verlieren müssen und erleichtert das Abnehmen.“
Die Kunden nehmen Empfehlungen nicht immer an, entweder aus persönlichen Gründen, oder weil sie die Empfehlung von vornherein nicht verstanden haben oder weil sie ganz einfach den Sinn der Empfehlung nicht verstehen. Manchmal bezweifeln sie auch, dass sie die Empfehlung zu Hause erfolgreich umsetzen können.
Aus diesen Gründen ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Besitzer eindeutig verstanden haben, was Sie ihnen gesagt haben. Fragen Sie daher die Besitzer vor Verlassen Ihrer Praxis, ob sie noch weitere Fragen haben und rufen Sie sie nach einigen Tagen an, um zu überprüfen, dass alles gut verläuft.
Bedenken Sie – Sie haben sich Ihr Wissen um die komplexen Sachverhalte aller Erkrankungen, über die Sie täglich sprechen, über viele Jahre angeeignet, erwarten aber von den Tierbesitzern, dass diese nach nur einer kurzen Besprechung alles verstanden haben UND zu Hause Ihre Anweisungen befolgen ([Abb. 3]).
Die Nachsorge ist eine wirkungsvolle Methode, um eine bessere Compliance der Halter zu gewährleisten. Viele Halter, auch wenn sie die besten Absichten haben, empfinden die Befolgung von Anweisungen als schwierig.
War es eine Tablette 2-mal am Tag oder 2 Tabletten 1-mal am Tag? Sollte ich sie zusammen mit dem Futter verabreichen oder vor dem Fressen? Häufig steht das Verhalten der Tiere im Weg und es kann sogar vorkommen, dass eine Behandlung frühzeitig abgebrochen wird, da die Halter befürchten, ihr Tier könnte sie vielleicht nicht mehr gern haben.
Eine Nachsorge per Telefon kann die Probleme auf ein Minimum reduzieren, indem „dumme kleine“ Fragen beantwortet werden, die vielen Haltern erst zu Hause auffallen, oder ein Rat noch einmal formuliert wird und Unterstützung sowie Zuspruch angeboten wird.
Messen Sie Ihre Ergebnisse
Wenn Ihre Ergebnisse nicht messbar sind, können sie nicht beeinflusst werden. Die Compliance-Studie der AAHA (American Animal Hospital Association) führt die Messung von Ergebnissen als wichtigste Tätigkeit im Rahmen einer Verbesserung der Compliance an.
Indem Sie Ihre aktuellen Compliance-Werte ermitteln, versetzen Sie sich in die Lage, etwas verändern zu können. Für viele Behandlungen sollte eine Bemessung relativ einfach sein, insbesondere mit einem computergestützten System, in dem jeder Behandlung ein Code zugewiesen ist.
Bei Routinebehandlungen wie Zahnprophylaxe, Kastrationen oder Impfungen können hingegen einfache handschriftliche Tabellen geführt werden, die die Anzahl der Behandlungen über einen bestimmten Zeitraum sowie den Anstieg in diesem Zeitrahmen auflisten.
Feiern Sie Ihren Erfolg
Zweifelsohne führt eine erhöhte Compliance zu einer besseren Leistung der Praxis – feiern Sie also Ihren Erfolg. Kaufen Sie Kuchen für Ihr Team oder schenken Sie all Ihren Mitarbeitern 2 Kinogutscheine für einen Kinoabend mit Freunden.
Eine positive Bestärkung wird Ihr Team ermutigen, neue und bessere Wege zu suchen, mit denen die Compliance der Halter verbessert werden kann. Mit dieser Vorgehensweise verbessern Ihre Mitarbeiter nicht nur die medizinische Versorgung in Ihrer Praxis, sondern stärken auch Ihr Unternehmen ([Abb. 4]).
