Zufriedenheitsbefragungen im Brustzentrum: Ein nützliches Instrument zur Qualitätsverbesserung?

Einleitung: Ein Aspekt guter Versorgungsqualität liegt in einer hohen Patientenzufriedenheit. Das Erleben der Patienten in einem qualitätsbewussten, patientenorientierten Krankenhaus spielt eine wichtige Rolle. Wie nützlich ist eine schriftliche Befragung?

Methode: Am Brustzentrum des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf (UKE) findet seit 2004 eine kontinuierliche, retrospektive, standardisierte Zufriedenheitsbefragung von Patientinnen mit Mammakarzinom statt. Die Patientinnen werden mit einer modifizierten Form des „Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt“ (HFK) befragt. Eine Auswertung erfolgt jährlich (2005: n=63, 2006: n=93, 2007: n=98).

Ergebnisse: Auf der Grundlage der Patientinnenangaben wurden jeweils Verbesserungsmaßnahmen wie zum Beispiel Informations/Befundmappe für Patienten, Prozessoptimierung der Sprechstunde und stationären Entlassung sowie Verbesserung der Schnittstellen mit Kooperationspartnern eingeführt und umgesetzt. Eine Ergebnisevaluation erfolgte im Rahmen der nächsten Befragung. Bisher konnten so insgesamt in sieben kritisch beurteilten Bereichen Verbesserungen umgesetzt werden, welches sich jeweils in einer erhöhten Zufriedenheit der Patientinnen zeigte.

Schlussfolgerung: In dieser Untersuchung konnte der Vorteil einer extensiven methodischen Entwicklungsarbeit für den HFK genutzt werden. Für seine Qualität und hohe Akzeptanz spricht seine belegte Sensitivität für Qualitätsmängel. Im Bereich der Patientinnenversorgung im Brustzentrum erweist sich der HFK als nützliches Instrument der Qualitätsverbesserung durch: 1. die Benennung von Schwachstellen, 2. die Entwicklung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen, 3. deren Überprüfung durch kontinuierliche Befragung.