Zusammenfassung
Hintergrund: Dienstleistungstypische Servicemerkmale haben einen wichtigen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit.
Eine wichtige Kenngröße der Servicefreundlichkeit stellt die Dauer der Wartezeit dar.
Ziel dieser Studie ist zu klären, inwieweit das Ambiente und die Betreuung während
der Wartezeit auf eine radiologische Untersuchung die Patientenzufriedenheit beeinflussen.
Material und Methoden: Prospektive Studie mit 100 Patienten an einem Krankenhaus der Maximalversorgung.
Alle Patienten warteten auf eine Computertomografie (CT) mit i. v. Kontrast und wurden
in zwei Gruppen randomisiert. 50 Patienten warteten unter regulären Bedingungen, 50
erhielten eine personalintensivierte Betreuung in einem separierten individuellen
Wartebereich. Durch einen standardisierten Fragebogen wurde die objektiven und subjektive
Wartedauer sowie die Patientenzufriedenheit ermittelt, zusätzlich erfolgte eine Gewichtung
der Bewertungskriterien.
Ergebnisse: Der Anteil der ambulanten Patienten lag bei 76 %, das Durchschnittsalter betrug 60
Jahre (Range 22 – 83 Jahre), 69 % waren weiblich. Diese Merkmale waren in beiden Gruppen
gleich. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von 90 Minuten (Gruppe intensivierte
Betreuung 100 Minuten, Gruppe reguläre Betreuung 81 Minuten) beurteilten die Patienten
die Gesamtbetreuung überwiegend gut bis optimal lediglich 2 % als schlecht. Es ließen
sich keine signifikanten Unterschiede der Patientenzufriedenheit zwischen den Gruppen
objektivieren. Die Patienten mit intensivierter Betreuung schätzen die Wartedauer
jedoch um 24 Minuten signifikant kürzer (p< 0,02). Ein ausführliches Aufklärungsgespräch
war für 40 % das wichtigste Qualitätskriterium, eine kurze Wartezeit dagegen nur für
24 %.
Schlussfolgerung: Eine Optimierung der Wartezeitbedingungen führt zwar zu einer signifikanten Reduktion
der subjektiven Wartedauer hat aber keinen relevanten Einfluss auf die messbare Patientenzufriedenheit.
Die subjektive Qualitätswahrnehmung scheint einen Einfluss auf die Wartezeitakzeptanz
zu haben.
Abstract
Purpose: Service characteristics in hospital care in general have a high influence on patients’
contentment. One of the key features of good service is waiting time. The aim of this
study was to analyze the influence of ambience and individual care while waiting for
a radiological examination on patient satisfaction.
Materials and Methods: The study was conducted prospectively and included and total of 100 patients at a
tertiary care center. All patients waiting for contrast-enhanced computed tomography
(CT) and were randomly divided into two groups. 50 patients waited under regular circumstances,
i. e. the normal waiting ara of our radiological department, whilst the remaining
50 patients spent their waiting time in a separate small waiting area with intensified
care and service. Both subjective and objective waiting time and the patients’ contentment
were raised with a standardized questionnaire. Quality criteria mentioned by the patients
were then ranked according to their importance.
Results: Of all included patients 76 % were ambulant with an average age of 60 years (range
22 – 83 years) and 69 % female. These characteristics were identical in both groups.
With a mean waiting ime of 90 minutes (Group intensified care 100 minutes, group regular
care 81 minutes) most patients evaluated the overall service during aiting time as
“good” to “ideal”, only 2 % as of “low quality”. No significant differences between
the two study arms concerning the patient satisfaction could be detected. Patients
with intensified care estimated their delay time significantly shorter by an average
of 24 minutes (p < 0.02). For 40 % a detailed consent discussion was the main quality
criterion, while a short waiting time only for 24 %.
Conclusion: An optimized, i. e. intensified care during the waiting time for a radiological examination
results in a significant reduction of the subjective waiting time, but does not lead
to a significantly higher patient contentment. The subjective judgement of examination
quality seems to influence the acceptance of prolonged latency to a high degree.
Key words
quality management - patients contentment - waiting time - individual care
